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寿险业电子化服务创新初探摘要：本文探讨人寿保险行业的服务如何实现E化，让客户真正感受到保险公司售前、售中、售后服务革命性的变化，从而提升寿险业的发展水平 关键词：寿险业；服务创新；电子化服务 文章编号：1003-4625(2011)10-0099-05　中图分类号：F840.67　文献标识码：A 本文探讨人寿保险行业的服务如何实现电子化，让客户真正感受到保险公司售前、售中、售后服务革命性的变化，从而提升寿险业的发展水平 一、保险电子化服务的概念及其内涵 保险电子化服务，就是保险公司运用现代先进技术，构建强大的信息网络平台，为客户提供多元、便捷、增值的服务。同时可以降低保险公司运营成本，提高保险服务水平，拓宽保险业务渠道，增强保险公司市场竞争力。这是顺应世界保险业发展潮流的一种全新的保险服务方式 通常保险服务包括：投保前服务，投保中服务和投保后服务。下面将分别介绍在投保前、投保中及投保后的保险服务三个阶段中，网络可以提供的多种多样的服务及其优势 (一)投保前服务 在投保前，网络可以提供的服务主要有： 1　传播保险知识，保险网站上一般都建有保险学习网页，网民在关注和浏览保险网站时，可以了解到许多关于保险基本知识、法律法规、投保技巧、索赔程序等内容，有利于普及保险知识，提高保险意识，也在不知不觉中培养了潜在的客户 2　查询保险公司的企业状况和产品信息。客户在网络上可以很容易地查询到各公司概况、险种介绍与报价、投保说明、服务内容、企业促销活动等各类信息 3　充当客户保险顾问。网络可以帮助客户分析、识别风险，为客户设计保险保障计划。当客户有很强的投保意愿，但对所需投保的具体险种不明确时，就可以利用数据库资料和电脑程序对投保人的需求进行分析，向其推荐相应的保险产品 (二)投保中服务 投保中可提供的服务有： 1　网上自助投保服务。保险公司可以在自己的网站建立保险产品销售平台，客户可以登人进行自助投保，激活保单。同时，保险公司也可以与“支付宝”等专业网络服务商合作，进行系统对接，客户很方便地在众多电子商务平台上买到自己合适的保险 2　网上承保服务。承保服务的关键是核保，由于大量传统保险产品还不能达到在线核保的要求，所以核保环节一般分为网上核保和延时核保。根据系统设置，核保人员在到达现场后，可以将有关保险标的资料输入电脑，经网络传送到保险公司，由相应的核保系统进行初步筛选和评估。对于认为风险较大的标的，保险公司可以通过网络将进一步需要提供的资料传给外勤人员，由他们来收集相应的资料。据统计，计算机可以完成15％-50％的标准体保单的核保，这就大大地节约了核保人员的工作量。在网络支付方面，保险网站一般可提供三种支付方式：单到付款(现金结算)、信用卡付款和银行付款 (三)投保后服务 投保后服务是保险服务中非常重要的一环，它通常是解决投保人投保后可能遇到的各种问题，提高他们对保险产品的满意度，网络上可以实现的投保后服务主要有： 1　保单信息查询。客户可以根据保单号码对保险期限、保险金额、保险费交纳情况等进行查询 2　客户可实现简单保全服务网上申请，如地址变更、保单复效、续期交费等事项办理 3　提供在线理赔服务。网络不仅应提供理赔作业流程、注意事项、争议解决办法以及查询理赔所需单证和出险联系电话地址等服务，而且应提供方便快捷的网络报案服务系统，网上理赔系统，并提供划拨赔款到客户指定账户的服务 4　有些网络服务系统运行较好的公司还可以通过在线聊天和网上互动等技术提供网上实时交流服务。通过在线交流服务，客户不仅可就任何有关保险的问题，向保险专家请教并得到及时解答，而且可以在专设的保险论坛上畅所欲言，发表对保险的各种看法和投保的心得体会，结交朋友，寻求帮助 5　其他增值服务。比如客户可以通过互联网提出索赔，追踪理赔速度等。除此之外，网络提供的服务还可以超越保险领域，保险公司可以通过和银行联手，为客户开发一系列增值服务 本文主要就投保后的服务电子化做些分析研究 二、寿险客户服务的影响因素及其重要性 寿险企业的竞争优势在于通过提供寿险产品和服务而为客户创造价值 (一)寿险客户服务的影响因素 客户的满意度随寿险产品品种数量的增加而增加。寿险企业为客户创造的价值不仅是产品品种数量的提供，还包括差异化服务的提供。寿险企业提供的产品品种数量越多、差异化服务水平越高，客户的满意度水平也就越高 1　寿险产品品种数量与客户满意度 从需求看，客户对于寿险产品品种数量的满意度是指企业生产的产品的价值对于市场中购买寿险产品的不同客户的产品偏好的满足程度。假定市场中存在x个客户，企业生产的寿险产品品种的数量为y，这些产品的价值(数值)是均等的，由于