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电梯制造企业客户知识管理探究摘要：本文介绍了客户知识的基本概念，通过国内某电梯公司的实际调研，分析了该公司在客户知识管理中存在的问题，并提出了改善对策，最后系统论述了客户知识管理系统的构建方法，为提高该电梯公司的客户知识管理水平，提供了相应的技术方案 关键词：企业；客户知识管理；研究 中图分类号：TU229文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0236-01 一、客户知识的概念 客户知识就是客户与企业在交易及交流过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。关于客户的知识。这类知识描述的是客户的基本情况，包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。客户拥有的知识。即企业通过各种途径搜集和形成的关于企业、市场及其它竞争者的产品、服务等方面的知识。企业通过与客户交流获取这类知识可以改进服务、革新产品、及时响应客户需求的变化，调整相应的营销策略 二、电梯企业概况 国内某电梯有限公司是电梯和自动扶梯行业内一家全球性的公司，从事电梯和自动扶梯的制造、销售、安装、维修保养和更新改造，并为自动门提供维修保养业务。作为世界第四大电梯和自动扶梯公司，国内某的信息化程度比较高。在生产上，有企业生产平台即“企业资源计划系统”-ERP。这个企业管理软件系统使得国内某实现了全