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小马过河带来的启示 　　　——读《客户体验管理》心得 小马马突然，树上跳下一只松鼠，原来河水既不像老牛说的那样浅，也不像松鼠说的那样历，会有不同的的判断结果”。硬件软件双管齐下，让客户进来感觉如沐春风，必定会成为我们的回头客。 第二阶段——发展客户　量身理财　价值体验 没有投资经验的客户(就像小马)面对琳琅满目的理财产品是毫无头绪、不知所措的。如何打消客户的懵懂犹豫呢？在营销的过程中，传导给客户的就是专业知识体验和认知体验了，所以我们要加强业务学习, 温故知新，用专业的知识、丰富的经验给客户传递信赖感，安全感，高度负责，实事求是地为客户做风险等级评估。这个产品有四盏灯，适合财力雄厚的“牛伯”, 收益颇高，风险也在承受范围之内, 专业理财, 创造财富价值；那个产品有三盏灯，适合中产阶级的“小马”，实现收益最大化；“松鼠”财力单薄，只适合做定期或者国债之类，如果为其推荐风险大浪滔滔的产品，那结果可能就像故事里说的一样,无力适应而被淹死，从此不再信任。因此，客户经理作为一个经理丰富的“渡河人”，应根据客户自身不同的情况为其引导启发，量身理财：带领小松鼠过小溪，鼓励小马过小河, 引导牛伯伯过小江，帮他们找到适合自己的产品, 在成功到达彼岸的时候，客户价值体验与承诺体验得到提升，客户的心与我们又近了一步，后续营销工作开展更加顺畅。在客户体验过程中获取认可，循序渐进地让自己成为客户金融理财的独家选择。 我认为一个成功的客户经理的最高境界是：客户之所以购买产品，相信的不是产品,而是相信你，客户对你的依赖说明你已经真正走进客户心中了。强大的信任体验，建立在一次又一次您为他高度负责，成功理财，实现财富价值最大化的基础上。 第三阶段——保留客户　换位思考　聆听取胜 当客户抱怨了怎么办?当客户要投诉了怎么办?当客户放弃了要销户了怎么办? 客户的抱怨和投诉是客户获得负面体验的信号,一开始我们应当互换角度，体验一下客户的感觉和心情，先当下泄气包, 但我们不是纯粹的泄气包，我们要学会聆听,在客户抱怨的过程中发现解决问题的关键，寻找补救措施来挽留客户。其实客户对你倾诉也是一种选择体验，相信你才对你说, 如果你一种事不关己,让他一泄了事的态度,只会令他更加失望，甚至火上浇油。我在前台碰到过一个保险期交客户，一脸不高兴的来交保险费，嘴里还嘟喽：“做一个这样的保险悔死了,外快都没了,想打打牌都打不了,每年要存着来交这个钱,玩都没得玩……”听了良久, .我大概了解到这位以前是一个月光族客户，嗜赌, 而且输多赢少；于是我半开玩笑的安慰到:“大哥,这样也好耶，您看不知不觉存了好几万了,每年打牌玩也玩掉了,被别人赚了还不如留给老婆孩子呢。”客户顿时转阴为晴：“话说回来也是，过个年玩下牌输也差不多这数了，强制存到了也好。”虽然他不是我的保险客户，但本着首问负责制的原则，我没有对客户的抱怨不理不睬，快速办完让他快走，而是在倾听中体验客户心情，抓住客户心理，把握机会，从旁侧击，巧妙地化干戈为玉帛,化戾气为柔和。 保险产品一直是我支行的春天产品，在趸交向期交转型的这几年里，售后服务显得尤其重要，在客户购买的时候一般都会相敬如宾，但如果在续交时,柜员置之如冰，客户就会有落差体验，从而产生抱怨,矛盾进一步升级的话客户或许就是先礼后兵了。所以我们应当坚持始终如一的态度，体其焦虑迷茫之心，验其身心愉悦之果，让每个客户体验到我们持续性的优质服务和关怀，让他们高兴进来,满意而归。 有人认为体验经济是星巴克等那些老外企业搞的营销模式,与国内接轨言之尚早, 其实体验式营销早就到来到我们身边了。我最早接触到的所谓体验式营销是在乔帮主的苹果店里，那还是到处开旗舰店的时候,苹果公司别辟蹊径,销售门面不叫实体店，旗舰店之类, 称之曰“苹果体验中心”，里面窗明几净, 新功能,新应用，操作界面在店内大屏幕上滚动展示，入店就有工作人员教你如何使用，体验式的营销渐渐让您产生一种越用越想买的占有欲,最后达到成功营销的目的。是啊，不思进取,固步自封, 只会落后挨打,个护一线品牌雅芳沦落就是鲜活的例子。所以我们要与时俱进, 跟上节拍，从提升客户体验角度出发，转变营销观念, 创新营销模式，优化网点转型, 坚持一切以客户为中心的服务理念：读懂客户心思，换位思考问题，挖掘销售机会, 抢占市场份额，在体验经济时代迅速适应扎根，跟上大潮流，让我们昂头踏步，也去当一匹金融竞争激流中勇敢前进的的小马吧！