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门店服务制度 杭州火味品牌管理有限公司 目 录 服务人员从业规范 一、语言 二、态度 三、动作 四、仪表、仪容 五、素质 六、进餐时间 七、点名规定 八、卫生 九、注意事项 十、端正服务态度 服务方式 一、待客 二．接单 三、叫单 四、送货 五、收台 六、送客 七、打包 八、为客人主动服务项目 九、现场反映敏捷 十、如何处理以下情况 十一、牢记以下要领 服务人员从业规范 语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。 态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。 动作 动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。 仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓装艳抹，佩带首饰。但可佩带手表，以备客人询问时间。 素质 上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。 同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向店长或领班反映，不得私下争吵。 前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。 对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。 见到上级领导必须礼貌、微笑问好。 进餐时间 进餐时间：清晨6：30分；上午10：30分；下午16：30分；夜宵22：30分，无其他原因员工必须准时用餐。 必须在20分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置。并应立即清理现场。 进餐地点依该店实际情况，由店长指定位置用餐，不得于大厅用餐。不得蹲、坐在店外用餐。 不得食用员工餐之外的酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜）不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等） 点名规定 点名时间：早7：00；晚19：00 就餐与更衣必须在点名前完成。 除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。 下班人员点名前不得更换便装。 上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。 卫生 所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁。 男生不得留长发、长指甲、胡须，女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。 服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。 对调料容器应及时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放。 注意事项 必须按照《服务员服务程序》为客人标准服务。 积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语。 与客人交谈时，不要东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，即不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边嘀咕。 能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人。 对个别产品，必须搅拌、加过佐料才可以上桌（馄饨、皮蛋粥、米粉、蛋饼）等，产品排放要整齐。 上货前必须检查产品的温度是否达标，数量是否一致。 保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少，并且清洁、整齐。 上货时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准上货时不用托盘。 服务人员必须凭单叫货，如发现无单叫货，第一次将给予50元处罚；第二次除名。服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉，经查实，第一次警告，并当面赔礼；第二次罚款，第三次除名。 端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务） 热情服务 常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲。”要热情服务，就要积极接待客人。以客为尊。 礼貌服务 对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。 耐心服务 主要做到有问必答，百问不厌。 微笑服务 我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。 服务方式 待客 迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临喜年来、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到收银台买单就坐。客人离去时，要有欢迎语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。 二．接单 1．接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方。（您好、早上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给您送来、请稍候）。 无论在任何情况下，应先将客人手中餐单接过，并主动为客人找座位。 服务人员领班要根据客流量多少，安排服务人员执行工作。 接单人员分散站立在固定位置，并且有一人始终出现在收银台附近，迎接客人时要使用欢迎语。 叫单 叫单时先叫操作时间长的产品，并询问客人是否将产品一起上桌。（例：小笼包与豆浆） 叫单时态度和蔼，语气柔和，声间清晰明亮，口气不得太生硬。 叫单时一定叫到后厨人员有回应为止。 对后厨产品数量进行不定时统计，以提醒厨房操作。 叫单过后，如有需要等的产品，需先告知顾客，在等待时服务人员要面向顾客等产品或去接单、收台、扫地、如发现顾客之所需，应立即快步上前询问。 接单后如发现需久等的产品（如小笼、馄饨、油条等）要先和客人打招呼。