CRM功能模块在管理中应用.doc

实验项目 CRM功能模块在管理中的应用 日期 实验目的 使学生了解CRM软件系统的基本组成框架，理解掌握其功能模块及其应用。 实验要求 通过演示和操作，了解CRM软件的基本功能和相关操作流程。 实验环境 湖北工程学院经管理学院电子商务实验室 实验内容和实验步骤 1．启动电脑，运行WindowXP操作系统。 2. 输入地址00，选择“客户关系管理模拟教学平台，点击左键启动CRM应用系统。 3. 输入用户名，即学生的学号，输入密码，初始密码均为000000,按确定进入系统。 4．修改“个人信息”，人员姓名用学号最后两个数字+真实姓名；修改登陆密码。 5. 发布一则新闻，发布一则公告，发送一个邮件。 6. 增加一则“日程安排”，具体内容、日程时间自定。 7. 选择“业务平台”模块，操作CRM系统的业务管理系统、合同订单系统、客服管理系统。 8．根据老师提供的数据资料，完成各个功能模块的信息录入。 9．请自行设计一家新成立公司，将该公司从获取潜在客户信息到与潜在客户联系互动，再到客户开发成功达成交易签订合同，以及交易后双方就后续服务展开交流的全过程进行语言描述（时间、地点、内容），并在CRM教学平台找到相关模块，将这些业务过程录入到系统中（注：公司信息只写入实验报告，不需要在系统平台中录入）。 实验过程记录 新公司简介 Airbnb是AirBed and Breakfast (Air-b-n-b)的缩写,中文名：空中食宿。空中食宿是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供各式各样的住宿信息。2011年，Airbnb服务难以置信地增长了800%。 Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。Airbnb用户遍布190个国家近34000个城市，发布的房屋租赁信息达到5万条。AirBnB被时代周刊称为“住房中的EBay”。 该公司的目标客户分析 Airbnb无论是对房主还是租客提供的服务和保障都很完善。 对房东的房屋保障计划 . Airbnb为房东制定的房屋保障计划特别的细致，对房源规定的物件提供高达一百万美元的保险，使您免遭由Airbnb房客的偷窃或破坏行为造成的的任何损失或损害。 对当地个人出租政策不是很完善的国家，Airbnb出面为其去和政府部门商讨。 对租客的权益保障条款 为了保护租客的权益，Airbnb列出了房东应该满足的义务。例如Airbnb平台上的房源应满足安全、可用、清洁方面的最低质量标准，且应与房东提供的描述一致等一系列条款。这是在安全上为房东和租客提供的完善的服务。 Airbnb上的特色产品 在可租用的房屋产品上，Airbnb可算是别具一格，他能满足大多数游客在租房领域的要求，也能创造特殊的、旅客无法享受到的体验。 获取潜在客户信息的方法 1、搜索：网上信息——企业网站、新闻报道、行业评论等等。 2、权威数据库：国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知识 3、专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。 4、展览：该公司定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。 5、老客户：该公司的老客户同新的大客户之间有一定的相同之处。因此，老客户也会很了解其他客户的信息。 6、竞争对手：该公司在与对手公司的合作中互相促进 7、客户企业：为该公司提供相应的一些必要信息。 8、市场考察：想畅销就得做。 9、会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对该公司的发展会起到很深的影响。 10、专业机构：为该公司提供专业信息。 从多个渠道收集所需要的信息。 客户情况简介 在成立之后的最初4年中，Airbnb服务的客户数为400万。自去年年底到现在，,这个数字已猛增至900万。这说明仅仅在过去的9个多月中，Airbnb新增的服务过客户数高达500万，比过去4年服务过的客户总数还要多。 主要针对旅游度假消费人群，以更加人性化的方式，让客户玩得舒心，玩的放心。 该公司主体客户主要是中高收入人群，热爱度假休闲人士。 录入客户信息（截图） 客户开发过程描述 1，确定开发对象(针对潜在客户的有无，进行初步沟通)。 2，样品提供/信息收集（内线确定;信息充分需求明确)。 3，价值评估，开发程序(合作可能性;合作障碍;开发程序。) 4，关系建立(与关键决策人建立良好关系；影响力渗透) 。 5，促成合作(高层沟通、考察商品、系统支持)。 录入客户开发过程的信息（截图） 设计销售合同 本合同于____