旅游心理学 第九章 旅游服务心理.ppt

旅游服务心理 第一节　酒店前厅与客房服务心理 一　酒店前厅服务心理 二　酒店客房服务心理 第二节　餐饮服务心理 一　饮食烹饪服务心理 二　餐厅服务心理 第三节　导游服务心理 一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 二　根据旅游者的心理做好导游服务 第四节　旅游购物服务心理 一　旅游者购物的一般心理过程 二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 2.委婉表达要求 915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 前台：“陈先生吗，我是总台的服务员，您打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思，安排一辆的士吧。” 旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 1.灵活处理 服务员小龚第一天上班，充满信心，自我感觉良好，一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎？ 掌握基本餐饮常识 20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。 [案例评析] 　　 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。 要有基本的职业道德： 几位年轻的游客一下火车就到旅行社强烈“抗议”导游员的所作所为，并要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。 事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的旅游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车…… 进店购物需自愿 今年６月，在海南发生了２１名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计１．６万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将 一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低１折的价格将２４件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假 货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。 二、旅游者购物时的心理活动过程 　　购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：　　　 环视 　　 兴趣 　　 联想 　　 欲望 　　 比较研究 　　 购买（信任） 　　 满意