服务礼仪—微笑问候.pptVIP

服务礼仪 2014__Mr.Huang 在当今以酒店为代表的服务行业里，微笑问候是最基本的职业素养，而且是我们为服对象提供满意服务的重要开端。随着社会经济的进步，酒店行业的竞争越来越激烈，各个酒店的装修越来越豪华，酒店硬件的可比性越来越小，宾客满意度更多的取决于软件品质。因此像微笑问候这样最基本的服务将直接影响宾客对于酒店本身的满意度，所以在我们的工作过程中当遇到宾客时应该自觉的进行微笑问候。 一、微笑 二、问候 服务礼仪 微笑问候 微笑 [wēi xiào] 微笑（汉语词语） 微笑： 是弯曲的嘴两端附近的肌肉所形成的面部表情，在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣，但也可以是一个焦虑的非自愿性的表达，在这种情况下，它是作为一个鬼脸。微笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研究表明，虽然不同的国度文化有很大的差异，但是微笑是世界各地情感沟通的统一手段。微笑可以自发或者人为。 ------假如交流是一扇门 那么微笑就是打开门的钥匙..... 迷人的微笑: 首先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈弧形; 伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，注意“微”，笑的幅度不宜过大； 微笑时应注意真诚、甜美、亲切、善意并且充满爱心； 微笑时应该注意眼口结合：嘴唇、眼神含笑。避免出现皮笑肉不笑。 （标准的练习方法大家可以参考网络上的“咬筷微笑练习法”进行练习） 问候是人们在社会交际中在与他人见面的时候，为了建立良好的社会关系而说出的第一话语。 作为酒店从业人员问候不仅体现个人的文明素养而且作为宾客进酒店后的第一听觉感知，能使宾客感受到酒店的热情、亲切、友好，无形中提高了宾客的消费意愿 我知道！ 是有那么点道理... 问候？ 问候很有必要 问候是一个人礼貌的外在表现 问候是酒店从业人员的基本礼仪要求 问候是我们的工作职责与工作内容 问候代表队宾客的关注与尊重 微笑可以创造能量，投入最小，收获最大 问候是这样的 态度要和蔼 声音要甜美、亲切 声调要自然、清晰、柔和 音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜 在与客人对话时，如果遇到另一客人与你有目光接触，应微笑点头示意，不能视而不见，无所表示，冷落客人. 工作过程中遇到宾客走过来应该停止手中的工作，亲切的和宾客问好 常用问候语： 您好 早上好 中午好 晚安 如果提前知道宾客的姓名千万不要忘了用尊称 宾客迎面走来…怎么办？怎么办？ 微笑问候牢记“三”、“二”、“一”服务标准 （ “三”“二”“一”只是一个距离泛指，特别是“三”不能说就是三米‘应该是当我们与宾客目光接触时！） “三米”微笑 当我们与宾客目光接触时， 应回应以真诚的微笑并点头示意。 “二米”问候 当与宾客距离两米左右（大概3到5步的距离）时进行亲切的问候。注意微笑，更不要忘了“我能为您做点什么” “一米”服务 为宾客提供宾客所需的服务 小结： 遇到宾客莫惊慌。主动微笑、问候、服务依次上。 宾客不只在酒店，不要忽视电话、微信、QQ与邮件 遇到领导不要避，一句“您好”化一切。带上姓氏加职称更加有意义。 遇到同事也同理，不管熟不熟“微笑”、“点头”、“您好”增情谊。 * *