关于汽车自主品牌顾客满意度的探索.pdfVIP

量 2012年 1 关于汽车自主品牌顾客满意度的探索 口梁小波 (广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院技术管理部 广东广州 510000) 目前国内外汽车市场竞争激烈，以”顾客为中心”是企业发展的硬 阶段进行。第一阶段为顾客测评：通过全国主要媒体、网络发布顾客 道理，谁能最高程度地满足顾客的要求，谁就能获得最大可能的发展 。 满意度调查 问卷 (占70％权重)，问卷回收后按照一定比例抽样进行 国际标准化组织(ISO)在2008版ISO9000标准中，也把”以顾客为关 面谈 。第二阶段为现场测评：邀请全国汽车专业媒体和消费者组成 注焦点”思想作为质量管理的指导原则之一，其在微观经济运行和宏 评审组，赴各汽车厂家及经销商网络实地考察，针对产品设计独特性、 观经济调控方面 的作用和意义 已在实践 中充分显现 。ISO／TS 产品质量可靠性、市场潜力与满足性、使用便捷性、产品安全环保性、 16949-2009中也明确提 出要把顾客满意作为对企业质量管理体系业 市场 占有率、盈利能力、公司治理、品牌价值、社会责任等指标进行评 绩的一种测量 ，要对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进 价，现场直接填写选票 (占30％权重)。第三阶段：根据以上测评结 行监视 。顾客满意度 已逐渐成为汽车市场 占有率和盈利能力的竞争 果，由资深汽车记者、行业专家、高校知名学者共同组成专家团，投票 核心。 选出汽车年度影响力排行榜 。顾客满意度指标一股分为非常满意、 顾客满意度是顾客对产品或服务的满意程度，通常是指顾客通 比较满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等级，每个等级的分数 过对某个产品或服务的可感知的效果与期望对 比后形成的感觉状态 见下表 。 的定量表达。顾客满意度评价的是产品、品牌在顾客心 目中的心理 表 1顾客满意度等级评分表 价值的具体体现，反映了顾客的消费愿望和需求趋势 。顾客满意度 分数 非常满意 }b较满意 基本满意 不满意 非常不满惹 将直接影响顾客重复购买时的消费选择，影响企业的口碑效应，从而 5分制 4 3 2 1 间接影响企业的市场份额大小。 l0分制 lO 8 6 4 中国汽车 自主研发起步晚于国外，要想在短时间内跟上国外的 100分制 lOO ∞ 60 40 20 发展步伐，必须要高度重视顾客满意度 ，要把顾客满意度作为汽车自 三、汽车自主品牌顾客满意度调查方法 主 品牌发展最基本 的立足点和最终的落脚点。 为 了评估顾客对汽车 自主品牌设计的满意程度 ，一般在新车型 一 上市 1年左右时间内开展顾客满意度调查。根据不同调查项 目分别 、 顾客满意度调查的作用和意义 汽车 自主品牌实施顾客满意度调查主要具有以下意义： 向研发设计的直接顾客 (主机厂)以及市场最终用户开展调查。可采 (1)顾客满意度是衡量企业质量管理体系和经营绩效运行有效 取 问卷调查、面谈交流以及实地调研等方式开展顾客满意度调查，对 调查结果进行整理、分析并统计 ，最终形成顾客满意度调查报告。各 性的重要指标 ，能及时有效地反映顾客对产品或服务的真实感受； 相关方须对满意度较低 的调查项 目进行深入分析，据此采取纠正／预 (2)顾客满意度调查能为企业明确持续改进的机会和方 向，使得 防措施 ，进一步提高顾客满意度 。 企业能更好地对产品或服务进行改进 ，从而增强产品、服务及企业竞 汽车 自主品牌设计的顾客满意度调查项