电商部门内训-说话的艺术V1.08.2.pptx

学会说话，高效沟通;引言 说话是门艺术 常见说话问题 善于说话之人 说话技巧解析 成为说话达人;引言;引言（1-4）;引言（2-4）;引言（3-4）;引言（4-4）;说话是门艺术;说话是门艺术（1-3）;说话是门艺术（2-3）;说话是门艺术（3-3）;常见说话问题;常见说话问题1-不懂沉默（1-2）;常见说话问题1-不懂沉默（2-2）;常见说话问题2-不分时机（1-2）;常见说话问题2-不分时机（2-2）;常见说话问题3-不知轻重（1-2）;有时候一些言不由衷的话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。俗话说：过火饭不要吃，过头话不要说。 说话时要注意 点到为止。 发生冲突的时候切记不要失去理智。 简单的否定和肯定他人都不可取。 拿不准的问题不要判断。 ;常见说话问题4-乱开玩笑（1-3）;开玩笑时的注意点 适度得体。 因人而异。 符合场合。 莫碰???私。;幽默的玩笑应注意 朋友陪客时忌和朋友开玩笑。 和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑。 和残疾人开玩笑时要注意避讳。 不要以为捉弄别人也是开玩笑。 不要板着脸开玩笑。 态度要友善。 行为要适度。;常见说话问题5-不会激励;常见说话问题6-不善道歉（1-3）;常见说话问题6-不善道歉（2-3）;道歉注意要点 时机很重要。 态度要诚恳。 寓于赞美中。 要别出心裁。;善于说话之人;眼睛可以容纳一个美丽的世界 嘴巴可以描绘一个美丽的世界;善于说话之人（2-3）;善于说话之人（3-3）;说话技巧分析;说话技巧1-赞美（1-3）;每个人都渴望被赞美 每个人都喜欢被赞美，你我都不例外。 没有不爱被赞美，只有不会去赞美。 赞美如煲汤，火候是关键 说出对方的闪光点。 描绘那些闪光点能给现状带来什么。 闪光点给你或他人带来的感觉。 赞美是你的开路先锋 赞美，要善于找到对方的亮点。 赞美，要挠到对方的“痒处”。 赞美，要自然而诚恳。;赞美的杀手锏 赞美一定要真诚。 赞美事实而不是人。 赞美要具体化。 赞美“快乐习惯”。 如何赞美 背后赞美。 多谈对方关心和得意之事。 遇物加钱与逢人减岁。;说话技巧2-倾听（1-7）;倾听是最好的恭维 体现了你对对方的尊重。 体现你对对方的重视。 倾听对方越久，对方就越愿意接近你。 倾听的好处 获得了更多合作机会。 更有利于找出倾诉者的困难点。 ;最高效的倾听技巧 让对方感觉到你是在用心地听。 让对方感觉到你的态度很诚恳。 在倾听时记笔记，效果会更好 。 重新确认，减少误会及误差。 不到万不得已，千万不要打断对方讲话。 对方停止说话时，待停顿3-5秒后再发言。 不明白的地方见机追问。 倾听过程中，点头微笑。 不要发出声音。 眼睛要注视对方鼻尖或前额 。 坐定好位置。;“两只耳朵一张嘴”法则 70%时间让顾客讲话，你倾听。 30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他。 当你发现自己说话的时间超过了45%，那就必须当机立断：闭嘴！ 透过倾听，捕获对方关键信息。;预防“火星”蔓延成“火灾” 身体语言 点头表示你跟得上对方的信息。 给愉快信息一个微笑。 露出感兴趣的表情。 对严肃的信息显示出严肃的表情。 稍稍地偏向讲话者。 稳定的目光接触。 表现出平静和耐心的表情。 简短的语言词汇 嗯；对；是的；好的；我明白了。 复述 探究式提问 为什么告诉？解释什么？怎么样？ ;倾听的障碍 倾听之前已经形成了自己的意见。 倾听之前已经想好了想要说的内容。 倾听之前已经决定了如何去做。 有效倾听 带着理解的目的去听。 带着回应的目的去听。 ;“听话”高手 认真仔细地听说话者讲述。 能够养成良好的听话习惯。 ;说话技巧3-提问（1-4）;说话技巧3-提问（2-4）;十大黄金问题 如何创立事业的？ 喜欢您事业中的哪一点？ 与竞争对手的区别是什么？ 行业发生了哪些重大的变革？ 行业的变化趋势的看法？ 给予新人什么样的建议呢？ 发展事业过程中遇到过的趣事或最难忘的事？ 使人能有效成功的方法？ 假如您知道绝不会失败，将怎样度过您的一生？ 您希望别人用什么话来描述您和您取得的成就呢？;抓住那条牵牛鼻子的绳 什么样的交谈最让你有成就感？当然是让你主宰整个谈话过程的交谈。 期望的目标——积极的引导 真诚地理解对方所说的一切。 从对方的角度去看待问题。 根据你的真正方向来提出问题。 抓住关键字眼才能引导对方;说话技巧4-真诚（1-3）;先为对方着想 对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。——《人生对你的意识》。 从关怀对方的角度出发才能赢得对方。 作出自己力所能及的支持。 作出关心别人的行动。 说话魅力在真诚 在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要。 只有真诚才能换来真诚 赞同发自内心。 没有绝对的对错，有的只是站的立场不同。 主动地去