李钊老师传授的几个绝活.docVIP

李钊老师传授的几个“绝活” 在西安举办的第一期“物业经理资格培训班”上，李钊老师的授课深受同行赞许。李钊老师的课目设置深浅相宜，案例剖析引人入胜，授课风格平易近人。我在与李钊老师的课后交谈中，他推心置腹的教诲，使我受益匪浅。常言道“师傅领进门，修行靠个人”，现将我的学习以及应用体会略表一二，以飨同行。 绝活之一：巧用游戏规则 住宅小区不管是高层还是小高层，车辆存放引起的纠纷对于物业管理企业来说是屡见不鲜的事了。对于露天存放的车辆如果出现丢失或车辆表面划损伤事件，物业公司统一的答复口径是：所收取的费用仅仅是占道停车管理费，并末包含保管理费用，所以不承担因保管不当带来的赔偿责任。 那么，地下停车场呢？多数物业企业都给业主发了停车月（季、年）卡，这就形成了保管合同，需要履行保管责任和赔偿责任。我为此请教李钊老师，李钊老师笑道：这也很好解决，你要巧用游戏规则，把握住保管责任的基本概念，车辆的钥匙没交给你，车辆及车内物品的主权就没交付给你，就没有形成保管关系；但你给车主发了卡收了费，又形成了事实保管合同，有事时你当然得赔偿。我有点不解，那不发卡也不好管理嘛。李老师说；改发进出车库识别卡！我恍然大悟，顿开茅塞。 小区地下车库实行识别卡后，我们做了相应的工作，反复向业主说明：请妥善保管好您车内贵重物品，按规定购买保险，车内物品的丢失我们不承担保管责任；车辆存放于地下车库，物业公司对车辆外表负有一定的保管责任和义务，车辆外表在本车库内受损将由司法核定后，给予赔偿。并建议车主，持卡人将识别卡妥善保管备查。西安有一段时间阴雨绵绵数日，某天，从地下车库顶渗漏污水将业主的车漆污染，我物业公司主动对业主提出修复赔偿，业主比较满意并表示谅解，同时我公司对地下车库顶进行了维修和加棚预防处理。某次，一业主报称他的汽车牌照在地下车库内丢失，经报派出所核查并检查当日监控录像，核实夜间值班情况，认定其证据不足，末予赔偿。 绝活之二：深谙行业之道 物业管理企业从事的是服务性质的工作，在“业主即是上帝，提供百分之百的满意服务”的承诺下，物业管理服务经常遇见棘手的事件，例如业主因故拒交物业费事。我请教李钊老师有何见教。 李老师说：业主是上帝，这话没错，但物业管理是提供有偿服务且需盈利的行业，上帝不买单，服务合约就不成立。所以，交纳物业管理费是履行服务合约的必要条件。当然，就服务而言，“三星级”服务就不等同于“五星级”服务，高品质的服务是同物业管理费用成正比的。至于百分之百的满意，我看提法不妥，萝卜白菜各有所爱，众口难调实属无奈，提出百分之百的努力倒是可行的。 实务运用：我们在公共服务中，坚持真情、周到、热情服务；在有偿服务（特约、专项）中，我们坚持收费公平合理，账目公开；对业主、业主委员会，我们做到坦诚、真挚、交融，使小区业主对物业管理的了解加深，融洽了相互间关系，促进了双方沟通，形成了小区物业管理良性循环的氛围。 绝活之三：诠释服务精髓 一个城市的物业企业多达成百上千，资深名望的物业企业已不再是“凤毛麟角”，不管是大的物业公司还是小的物业企业，“麻雀虽小,五脏俱全”，其运转的模式和管理差距是不太大的，那么差距在哪呢? 李老师告诉我：在服务！提供的服务虽说与物业管理收费的档次有关，但在同档水平上服务规范如果差距明显，就会在生存竞争中处于下风。我诚挚的请教李老师：我的物业企业成立才两年，如何在对业主的服务工作方面做的最好?李老师坦然点拨：坚持“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则。 按照李老师的提示和启迪，我管理的小区虽然不敢自夸服务比别人更好，但至少业主们比较认可和满意，没有较大的矛盾和冲突。尤其是我们针对老年人开展的老年书法、老年论坛、老年旅游、老年议政(物业管理)、老年家政等活动，深受住宅区老年人的欢迎，小区尊老爱幼蔚然成风。“一招鲜，吃遍天”由于重视了老年人工作，发挥了他们的特殊作用，使物业管理工作较易与业主达成共识，他们主动帮助物业公司出主意，解决疑难，弥补不足，使某些棘手事件(例如收取物业管理费等)得到理解、宽容和支持，化解了矛盾，解决了分歧。 绝活之四:探索管理特色 针对物业企业整体素质不高的现状，李钊老师告诫我说，企业兴亡取决于团队精神面貌，团队的精神又取决于领导者。经理自身素质对企业的兴衰成败，有着举足轻重的作用。一个较为称职的经理，除自身需要有勤奋、好学、守纪的良好习惯外，还应具有经理的基本素质：协作精神、创新意识、吸纳人才和勇于承担责任。在人文管理中应坚持“四大法则”①、南风法则。即温暖法则；②、木桶法则。在管理中,经理要下功夫狠抓薄弱环节,提高整体绩效。③、热炉法则。其中包括:警告性(热的火炉碰不得)；一致性(碰到热炉就会灼伤)；即时性(只要碰上立刻灼伤)；④、刺猬法则。即领导者保持人际交往的心理有效距离。李钊老师笑到:师傅领进门，修行靠