《前厅客房服务与管理》教案：客房预订.docVIP

第二章 客房预订 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性） 三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备） 四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定） 典型案例 星光无限酒店VOD综合服务系统 一、概述 　　随着我国改革开放进程的不断加速与“三个代表”理论的深入贯彻。经济增长与市场繁荣带动了国内第三产业的蓬勃发展，旅游服务业将出现强劲的增长势头，行业之间的竞争将更趋激烈，国内酒店业将面临着新的机遇与挑战。 　　尤其是中国加入WTO和北京申办2008奥运会的成功大大加快了中国酒店与国际上先进酒店接轨的步伐，越来越多的国内酒店将朝着数字化、智能化、网络化、国际化的方向飞速发展，许多酒店为了提高星级水准，都在大力提升酒店配套设施的信息化管理水平。在信息化建设方面，国家旅游局将酒店视频点播服务、网络接入服务列入酒店星级评审考核项目。作为一家较早进入视频业务领域的北京昆达星光科技发展有限公司推出了能够真正满足酒店需求的星光无限酒店 VOD综合服务系统。 　　星光无限酒店VOD综合服务系统是一套基于酒店内部局域网的多媒体可视化信息点播互动系统。星光无限酒店 VOD综合服务系统的主要功能包括视频节目点播、酒店综合信息服务、信息导航，是酒店提升服务水平和形象档次、增强市场竞争力、提高酒店入住率的最有效措施，业务的开展还同时为酒店带来直接的经济效益和社会效益；星光无限酒店 VOD综合服务系统是酒店信息化建设的最佳选择，昆达星光公司雄厚的研发实力和良好的信誉，是酒店完全可信赖的合作伙伴。 　二、客户终端功能 　　视频点播 　　系统提供精彩影视节目的有偿点播和音乐、歌曲的收费点唱，通过选择菜单，最新的电影、电视、音乐和歌曲节目介绍便显示在电视屏幕上，人性化的检索界面使客人在挑选过程中轻松愉快。 　　VOD点播和电视共用一个遥控器就可自由切换，极大方便了客人的使用。系统支持影片分级管理,提供客人不同点播级别；同时支持碟片直接拷贝，节目添加简单方便。 　　节目点播：能够完全实现客人的独立收视，同时支持多达上百个并发用户的点播请求，每个用户均可点播相同或不同的节目，每个用户可实时地启动节目播放，并在收看过程中控制节目跳进、跳退、暂停等。 　　节目预览：客人可选择收看节目的某一时间段，以决定是否付费收看全部节目。 　　节目直播：客人可直接通过电视屏幕收看到酒店现场录制的节目（庆典节目、演唱会、新闻发布会等）。 　　大众影院 　　系统将存储的影片按播出表顺序循环播放，以广播的形式传送到每一个客户端，客人可在客房内顺序收看，但不能前进、后退等选择收看。 　　有线电视 　　系统可以将有线电视节目管理纳入服务系统；酒店可以很方便的按照意愿确定电视频道顺序，避免了因人为操作而造成电视频道混乱的麻烦；系统可提供电视频道的检索列表，能让客人迅速锁定关注的频道。 　　信息导航（酒店多媒体综合服务） 　　系统可以用文字、图片或视频等多媒体手段向客人全方位、多角度展示酒店风貌、相关介绍、各种设施及服务项目等。这样可减少因地理环境等因素给客人带来的诸多不便，从而充分体现了酒店对客人的尊重，使客人有宾至如归的感觉。 　　酒店服务指南包括：酒店介绍、客房服务、电话指南、上网指南、消防安全、医疗服务、商务中心、餐饮娱乐、电视商店等。 　　1、酒店介绍 　　可通过多媒体全面向客人介绍酒店的各项服务娱乐设施所在的位置，消费的价格、服务 　　内容：如游泳、保龄、歌厅、酒吧等这些项目通过多媒体视频节目的介绍。还可以进一步深化服务，对饭店周边的环境及商业娱乐设施加以介绍。 　　2、客房服务 　　向客人介绍酒店客房配备的各种物品和设备，以及丢失、损毁时赔偿的价格。也可以把 　　当日楼层值班服务员照片、服务号码向客人公示。便于提高酒店的服务质量和管理水平。 　　3、电话指南 　　客人只需查询电话指南就能一目了然地了解酒店的所有对外服务电话。 　　4、消防安全 　　酒店可利用多媒体的手段向客人宣传入住饭店的消防常识，例如，晚上睡觉时不要躺在 　　床上吸烟，把烟蒂放在烟灰缸里熄灭，不要丢弃在房间的地毯上，以免发生火灾。最主要的是向客人介绍所入住楼层的逃生通道。利用多媒体向客人介绍，使客人有更深刻和形象的认识。 　　5、医疗服务 　　客人入住酒店之后，如遇身体不适的情况，可通过该系统了解到饭店周边的医疗单位的 　　特色门诊，能够及时提供给客人应急信息，使客人能及时得到医治。 　　6、上网指南 　　为帮助客人如何使用连接服务或对没有随身携带移动终端的客人，可通过电视和机顶盒上网。使这部分客人足不出户就可