《前厅服务与管理》教案第九章 前厅宾客关系.docVIP

授课内容：《前厅服务与管理》第九章 前厅宾客关系 第一节 建立良好的宾客关系 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。 重点难点： 宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。 教学方法：讲解 教学用具：多媒体教学设备 课时计划：1 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】 回顾上节课所学知识。 进入新知识。为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。 温故旧知识，学习新知识 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第一节 建立良好的宾客关系 一、宾客关系主任 【讲解】 宾客关系主任是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。 【投影】 宾客关系主任的主要职责： 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP客人入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任务。 认真听讲、认真阅读教材，理解记忆。 培养学生的独立思考能力。 【讲解】 宾客关系主任的工作程序： 抵店前的准备工作 （案例） 【讲解】 为住客过生日程序（案例） 【讲解】 3、紧急事件处理程序（案例） 认真听讲、思考、讨论、回答。 了解宾客关系主任的工作程序，培养思维和分析问题的能力。 【总结过渡】 总结进入新知识点。 【板书】 掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 掌握与客人的沟通技巧 【讲解】 1、正确认识客人：应尊重客人，应宽容、谅解客人的“不对之处”，应把客人看作是服务对象。（结合案例分析） 认真听讲，书写笔记。 　进入新知识点，激发学生学习兴趣。让学生知道正确认识客人的重要性。 【讲解】 2、掌握与客人的沟通技巧：注重对客人的心理服务，应学会“反”话“正”说，应否定自己而不应该否定客人。（结合案例分析） 分析讨论回答 认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记， 巩固知识，明确本节重要知识点。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 宾客关系主任 宾客关系主任的工作程序（重点） 掌握与客人沟通的技巧（重点） 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】 调查目前我市星级酒店前厅部宾客关系，写出感想。 授课内容：《前厅服务与管理》第九章 前厅宾客关系 第二节 客人投诉处理 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理投诉的能力得到培养。 重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。 教学方法：讲解、展示 教学用具： 课时计划：2 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】 回顾上节课所学知识。 引入新知识。 温故旧知识，学习新知识。 从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。 【板书】第二节 宾客投诉处理 一、投诉的类型 【讲解】 有关设施设备的投诉：这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。（案例） 有关服务态度的投诉：这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。（案例） 有关服务和管理质量的投诉：这类投诉原因主要包括排重房间、叫醒过、行李无人搬运、主客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。（案例） 有关饭店相关政策规定的投诉：这类投诉原因涉及饭店的政策规定，有时，饭店并没有什么过错，其投诉主要是因为客人对饭店有关政策规定不了解或误解造成的。（案例） 有关异常事件的投诉：这类投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。（案例） 【板书】 有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关饭店相关政策规定的投