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《前厅管理》教学大纲 二、课程性质、地位和作用 （一）课程性质：专业必修 （二）本课程在该专业中的地位和作用 ??? 本课程是酒店管理本科专业的一门专业基础课程。它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可或缺的课程。通过本课程的学习使学生理解饭店前厅的各个岗位的具体操作和流程以及前厅管理的具体内容，了解饭店前厅中的不同岗位的岗位职能以及各岗位之间的关系，使学生获得比较全面的有关饭店前厅的理论和实践知识，为毕业后从事酒店前厅相关工作打下基础。 三、相关课程及关系 ??? 本课程是高等院校酒店管理专业本科专业必修课程之一，该课程应该建立在《管理学原理》、《旅游学》、《酒店管理概论》等课程基础上，可以为以后的《酒店质量管理》、《酒店经理人实务》等课程打下基础。 四、主要教学方法及考核方式 （一）教学方法 （1）授课材料及讲义均采用专门的教学课件进行展示（PPT）； （2）准备课外相关材料和读物，供学生课外选读或自学； （3）结合专业特色，选取合适的案例进行教学； （4）教师实际操作，视屏教学光碟为辅，学生在老师指导下练习。 （二）考核方式 理论内容闭卷考试，实训内容技能考试。学生最终考试成绩由期末成绩、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论）两部分构成。其中，期末成绩占70％，平时成绩占30％。 五、课程内容及学时分配 学时与学分：3学分，54课时 教学内容（章） 总学时 讲课学时 实践学时 备注 第一章 前厅部概述 2 2 ? ? 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 2 2 ? ? 第三章 预订管理 4 2 2 ? 第四章 礼宾服务管理 8 4 4 ? 第五章 总台接待管理 12 6 6 ? 第六章 总台销售管理 4 2 2 ? 第七章 收银业务管理 4 2 2 ? 第八章 总台信息沟通 2 2 ? ? 第九章 客户关系管理 8 6 2 ? 第十章 房价管理 2 2 ? ? 第十一章 收益管理 0 0 ? 自学 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势 2 2 ? ? 机动 4 4 ? ? 总计 54 36 18 ? (一)理论教学内容 第一章 前厅部概述[2学时] 【教学目的与要求】通过对本章节的学习，了解酒店前厅部的职能、前厅部的地位和作用、前厅部的机构设置以及前厅部工作的员工的必备素质和要求，让学生对酒店大堂以及总台的设计有个基本的认识。 【教学重点与难点】前厅的主要任务、组织结构、大堂与总台的设计 【教学内容】 1.前厅部的地位和作用 2.前厅部的主要任务 3.前厅部的组织机构 【作业及思考题】 1.不同类型酒店前厅部的职能有什么不同？ 2.设计一个酒店前台。 第二章? 前厅部管理人员及其管理技巧[2学时] 【教学目的与要求】通过章节的学习，了解酒店管理人员工作职责、管理人员工作要求以及管理人员管理方法及技巧。 【教学重点与难点】管理人员工作职责、管理人员管理方法、管理人员工作技巧 【教学内容】 1.前厅部主要工作岗位管理人员工作职责 2.管理人员管理方法 3.管理人员工作技巧 【作业及思考题】 1.作为一名管理者如何去激励员工。 第三章? 预订管理[2学时] 【教学目的与要求】通过对本章节的学习，了解酒店中的预订的渠道、预订的方式、预订的种类，了解国际通行的几种收费方式、了解客房预订的程序并学会预订、了解超额预订的概念以及处理失约的方法。 【教学重点与难点】预订的方式、种类、渠道及业务管理 【教学内容】 1.预订的方式 2.预订的种类 3.饭店收费方式 4.预订的渠道 【作业及思考题】 1.分析几种超额预订的案例。 第四章? 礼宾服务管理[4学时] 【教学目的与要求】通过对本章节的学习，了解前厅礼宾服务的主要内容：接机服务、客人迎送服务、“金钥匙”服务、行李接送服务、行李寄存服务、邮件递送服务、留言找人服务、委托代办服务等相关服务，还要了解总机及商务中心的相关服务。 【教学重点与难点】门童服务、行李服务、金钥匙服务、总机服务 【教学内容】 1.礼宾处的管理 （1）“金钥匙”服务 （2）礼宾员与门童联系与区别 2.总机和商务中心的管理 （1）总机管理 （2）商务中心管理 【作业及思考题】 1根据成为一名“金钥匙”必须的素质来评价自己是否具备成为“金钥匙”的潜质。 第五章? 总台接待管理[6学时] 【教学目的与要求】通过对本章节的学习，熟悉掌握总台接待工作的各项业务及工作程序、处理接待工作中常见问题、客房分配艺术、商务楼层概念以及商务楼层的运作情况。 【教学重点与难点】总台入住流程、总台常见问题处理、客房分配艺术、总台常见问题处理 【教学内容】 1.前台接待 （1）总台入住流程 （2）总台常见问题处理 （3）客房分配技巧 2.问询处的管理