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细节处体现优质服务 新生儿科 周传銮 2014.8.4 主要内容 何谓优质服务 医疗环境现状 如何完善细节服务  何谓优质服务 指在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适度期望值，保证一定的满意度，涉及两个特征：程序特征和个性化特征 优质服务就是在工作中要牢记“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念。在工作中一句温暖的话语，一个亲切的笑容，给客户宾至如归的感觉。当客户茫然不知所措时，你的一句提示会帮助他；当客户焦急等待时，你的一句劝慰会安抚他。你的举手之劳在提升了你的自身形象的同时也为我们医院树立了良好口碑 医疗环境现状 一. 患者的感慨:医院＂四花＂何时了 排队挂号 头昏眼花 医生诊断 天女散花 药品收费 雾里看花 久治不愈 药费白花 二、医生感慨：窝囊的职业境遇 压力大，人身安全没有保障 中国的“医患关系”尖锐对立、互不信任 医学界在众多媒介事件中处于被动状态，舆论挨骂、现场挨打，法院挨罚、官场挨克成为医患博弈中的通例。案例比比皆是，不胜枚举 医生这个职业被“污名化”、“妖魔化。媒体炒作的大多为一些负面的个案报道与解读，缺乏群体调查和有学术深度的社会分析，使个体堕落放大成为群体的职业堕落。 三、医生职业的特殊性 医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和 选择性，为独医生这个行业是排他的,学生考学校，考不 上北大，清华也好，两者皆不取，南大也行。张老师是最 好的班主任，进不了那个班，王老师也行。没人认为王老 师带出来的学生全都是垃圾，大家都相信，老师只占人一 生的成功因素中很小的一部分。 看病就完全不同。你得了疑难杂症得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里最最顶尖的好医生。医生没有好医生、次好医生、普通医生的差别，医生只有好和坏 两类。我们只以效果论成败。能看好病的就是好医生，看不好病的就是坏医生。因为人的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能，而生命，只有一次，不可逆转。 医生的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最 大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。 医疗技术本身是基于患者利益 而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术。 四、医务人员面临的问题 英国的科尔曼博士在《心里的力量》这样描述医生的生活状况：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群，长期为身体和心理有疾患的病人服务，要求我们医生要理解病人、体谅病人，医生长期处于“移情”状态，医生就是不良情绪的回收站 维护好健康积极的心理状态可以减轻压力，轻装上阵，在工作中寻找幸福感使工作取得 事半功倍的效果 分享小故事 一头驴，掉到了一个很深很深的废弃的陷阱里。主人权衡一下，认为救它上来不划算，走了，只留下它孤零零的自己。每天还有人往陷阱里面倒垃圾，驴很生气：自己真倒霉，掉到了陷阱里，主人不要他了，就连死也不让他死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在他旁边。????可是有一天，它的思维发生了转变，它决定改变它的驴生态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，而不是被垃圾所淹没，并从垃圾中找些残羹来维持自己的体能。终于有一天，垃圾成为它的垫脚石,使它重新回到了地面上。 ????启示：不要抱怨你的不如意，不要抱怨你的工作差，工资少，不要抱怨你空怀一身绝技没人赏识你，现实有太多的不如意，就算生活给你的是垃圾，你同样能把垃圾踩在脚底下，登上世界之巅。这个世界只在乎你是否在到达了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，还是踩在垃圾上上去的。而事实上，踩在垃圾上上去的人更值得尊重。?????? 完善细节服务 一.增强医学人文精神 二.提高医患沟通能力 三.注重病历书写 一.增强医学人文精神 医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高歌，慷慨激昂，但人为的关怀却令人堪忧，而我们不少医生并没有因为医学的不完美而显得胸怀若谷，瑞金医院 透露，人文关怀证书将和专业考试同等重要，今后新进医生如果没有获得由中国医师协会 颁发的“人文医学执业证书”，将被一票否决，即 便医术再精湛，也不录用 爱德华.罗森邦医生的角色转换：我认为一个医生什么时候才能做一个好医生， 就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！__《再生之旅》 著名未来学家约翰.奈斯比特说:21世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步,而是来自于作为”人”这一概念的扩展” 美国医师特鲁多的墓志铭写道：有时去治愈； 常常去帮助；总是去安慰 二.提高医患沟通能