北京外事职业学校导游业务教案：第八章 游客个别要求的处理02.docVIP

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。 一、应劝阻游客自由活动的几种情况 1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。 2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 1．要求全天或某一景点不随团活动 （1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。 2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。 3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。 4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。 5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。 6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。 2．到游览点后要求自由活动 3．自由活动时间或晚间要求单独行动 三、游客要求为其转递物品的处理 由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。 1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。 2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。 3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。 4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。 5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。 7－5: （1）领导的批评对不对？为什么？ 2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 第四节 游客其他个别要求的处理 一、要求探视亲友活动的处理 游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理： 1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。 2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。 3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。 5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。 游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到： 1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意； 2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。 3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。 4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。 1．因特殊原因提前离开旅游团 2．无特殊原因执意退团的 外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。 案例7－6: 9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？ 游客要求延长旅游期限一般有两种情况： 1．由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。 2．不随团离开或出境。 （1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公