信用社（银行）首问责任制度.docVIP

信用社（银行）首问责任制度 为了进一步促进我联社整体效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保客户满意，基层信用社满意，特制定本制度。 一、事件发起人向×××农村信用联社所辖的营业单位、机关部门相关人员申请事项、咨询或者投诉时，接触的第一位工作人员（临时人员除外）即为首问责任人；当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。首问责任人是指在本联社范围内第一个接待来人、接收报告、来函、来电或通过电子邮件咨询的工作人员（工勤人员除外）。 二、首问责任制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。做到“五个一”：一张笑脸相迎、一声你好相问、一张凳子请座、一杯热茶招待、一声再见告别。 三、属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，要按照有关规定及时接洽，能马上办理的给予办理，超过授权不能马上办理的，应耐心说明情况，由首问责任人快速按照程序逐级反映或报批；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位、部门以及联系人和联系方式，并热情地将办事人员引导到办理此项业务的部门或个人，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室、相关部门联系，帮助落实有关承办部门。对事件发起人提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给事件发起人一个满意的答复。 五、办理事项若不属于我联社职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。 六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转联社办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门、单位业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。部门、单位工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。 七、对于来投诉、报案、举报的事件发起人，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取其陈述，并做好记录。 八、对事件发起人的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向事件发起人做好说明解释工作和反馈工作，让其满意。 九、处理时限：属于首问责任人个人职责权限范围的事项，应立即回复（包括当面答复，去电、去函答复等方式）事件发起人；属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项，应向所在单位、部门负责人提出解决的措施、办法，待负责人回复具体处理意见后，在2个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项，应及时与本单位、部门负责人反映具体情况，由部门、单位负责人提出具体处理意见，呈报联社分管领导，待回复具体处理意见后，在3个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人；对于超过联社分管领导权限的事项，由联社分管领导负责组织召开相关领导、人员参加的专题会议，集体研究形成处理意见后，在4-5个工作日内，由首问责任人回复（方式同上）事件发起人。 十、对首问责任人工作态度、服务质量、处理事件能力、满意程度，实行逐级或越级举报制度。 十一、对首问责任人的处理： 1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫； 2、责任人接待推诿或刁难事件发起人产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。 十二、对首问责任人的处理依据： 1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果； 2、事件发起人的投诉信函（举报电话）、意见箱等。