电信末梢装机服务“三有三要”工作指引.pptVIP

服务规范 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装机服务规范工作指引 7 装机常见问题处理技巧 8 无装机资源装机 耐心地使用通俗易懂的话语向用户解释附近的电信交接箱资源已全占用，已尝试为用户查找其它交接箱是否有满足资源，但均因线路超远无法提供用户希望达到的XM速度。避免提及“退单”“撤单”“装不了”字眼，告知用户暂时装不了，工单已转资源部门进一步核查或处理。 如果用户质疑，“为何邻居都可以装机为何自己家就不行”，可耐心解释资源都是先分配先使用的，由于用户是新装或移机，所以附近的资源已被分配占用。质疑“装机师傅并没有上门为户检测资源就断定没资源”，可耐心解释“我们已经在线箱和机房、设备间核查过，确实已经没有资源”。 如果用户继续询问资源何时满足，不能简单说‘我也不知道’，应说“很抱歉，线路资源是由公司统一规划的，我们现在也无法准确回答您，我们会把单给到资源处理部门，由资源部门来解决相应的资源问题，资源调配后，就会重新出单安排装机，谢谢”。如果用户强烈要求给出确切时间，向用户表示歉意后，建议用户尝试2天后再打10000号咨询了解是否能给确切解决时间。 线路超长、线路不达标装机 速率不达