药房营运管理手册--确定版.docVIP

四川格瑞大药房连锁有限公司 门店运营手册 序 言 《门店运营手册》，它是门店员工的工作指引，它是我们格瑞药房不断扩张的基础。体现了公司追求卓越，止于至善的精神。 《门店运营手册》的发布，是工作的开始，不是工作的终结， 我们全体格瑞员工，禀承“品质保证，专业服务，顾客满意”的宗旨为顾客服务。我们要让我们的顾客买到好的药，买到对的药，买到价格最合理的药，这是巨大的社会责任，也是格瑞人巨大的荣耀——“我光荣，我在格瑞工作。”激情必须辅之以科学的管理方法，《门店运营手册》是格瑞众多流程文件中重要的一个。在这里，我希望： 注意《门店运营手册》，你应该经常阅读； 注意你的阅读，学习要转化成语言与行动； 注意你的语言与行动，它们会变成你的习惯； 注意良好的习惯至关重要，它们会变成你的性格。 当你的性格像阳光一样灿烂与充满激情， 命运就在你自己手中！ 第一章 门店组织机构及岗位职责 第一节 门店基本职能 门店是公司的基本组织单位，在日常经营过程中应认真贯彻公司的经营方针、策略，执行各项规范和指令，以服务顾客为荣，努力提高营运管理水平，努力创造良好的经营绩效。超越顾客期望是我们永恒的追求。 门店的基本职能为： 一、经营和销售职能 1、完成公司费用控制指标 2、向顾客提供所需商品。 3、完成各项经营指标，完成公司销售、毛利率指标。 4、合理的执行公司的营销政策，不断完善业务流程。 二、商品展示管理职能 1、为公司经营的商品提供展示； 2、商品的储备、流通。对在库商品的养护，确保商品质量； 3、确保经营商品的安全，降低商品损耗； 4、确保库存品种最大化的满足顾客，不断提高商品齐全度感知。 三、顾客服务职能 1、为顾客提供优质的“情感服务”，通过为顾客提供优质的商品和服务，提高集客力； 2、为顾客提供高质量的医药专业服务； 3、为顾客提供更便利的服务； 4、不断开发新顾客，培养忠诚顾客，同时通过积极开发运用终端资源，提高对供应商的吸引力。 四、信息收集职能 1、收集商圈内顾客需求信息。 2、向公司提供竞争对手信息。 五、企业形象宣传职能 1、通过员工的主动介绍及身体力行，宣传企业形象。 2、通过门店CI媒介的体现，展示公司文化。 3、通过社区推广活动，展示企业形象，提高公司的品牌知名度和美誉度。 六、员工培训职能 1、及时准确的执行、实施公司培训计划； 2、持续的对在岗新老员工提供专业服务、亲情礼仪服务培训；为新入司员工和在岗员工提供工作技能培训； 3、执行公司传带政策，不断的为公司提供可用的储备人才。 连锁门店组织架构 说明：以上组织架构为门店标准配置，按门店规模进行调整，中小门店店长是商管员出身一般不配商品管理员，如果店长是客服出身一般不配客服管理员，但在没有正式编制时门店均需要指定员工兼职来完成相应工作以实现人才梯队建设。 1．店长不当班时，由组长负责门店的营运工作，若前二者均不在岗时，可指定药师或有经验的营业员担任当班负责人。 2．所有当班人员必须服从领班的工作安排。 第三节 营运管理要求 一．工作原则 1．先服从，后投诉原则：对上级指令必须先遵照执行，如有异议，可以向上级或隔级反馈，处处以大局为重。 2．逐级原则：上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥；下级对上级可以越级申诉，但不能越级请示。 3．一个上级原则：门店只有一个负责人，其他人员只对第一负责人负责。 4．勇于承担责任原则：对工作中出现的失误或过错不推委，勇于承担责任，并积极找出补救办法。 5．复命制原则：上级对下级的指令，下级不论是否完成必须及时复命；不能完成应及时说明原因，如因未及时复命延误了工作，要由受令人承担责任。 6．文字化原则：对下属的指令、要求影响力超过一周的，必须以文字形式传达。若为紧急指令，口头通知后仍需补以文字形式。 二．工作要求 1．管理人员应保持通讯设备畅通，有电必复。 2．直接上级有权按公司规章制度对下级进行处罚。 3．做好顾客服务工作，按规定程序正确处理顾客投诉；遇到难以处理的投诉，应即时上报请求指示。对于顾客的意见无论对错均应诚恳接受，并感谢顾客。 4．与供应商建立良好的合作关系，使用礼貌用语，相互尊重，诚恳待人。 5．做好安全工作，提高防损意识，做好防内、外盗工作。特别是在来货和销售高峰期。 6．公司下发的文件通知，应组织学习，员工阅后签名存档，并严格执行。 7．对各种数据、文件、表格应及时进行归档，以备日后查阅。 8．对自己的签名负全责，签名必须规范（用正楷字体且不得只写姓）。 9．做好发票登记和管理工作。 10．经常观察、分析周围竞争店（包括经营分析和差异分析），及时上报，做好销售应对措施。 11．做好门店各种费用的控制。 12．授权钥匙等物