VIP服务、售后服务.ppt

VIP建设、维护及售后服务讲师：邱迎萍 课程大纲 一、VIP建设及维护管理 二、售后服务 1.VIP的含义 *非常重要的人 2.VIP的作用 JORYA JORYA WEEKEND、 金卡 办理：一次性8000/一个月累计10000 持金卡在有效期内购物累计低于8000元人民币，到期后金卡自动作废； 2010年1月1日起取消8.5折白金卡； ANMANIGIVH SHYH、CAROLINE 金卡8.8 办理：一次性5000/一年20000 升级：一年累计15000 作废：有效期内低于5000 白金卡8.5 办理：一次性8000/一年30000 降级：有效期内低于15000 作废：有效期内低于5000 二、公司客服部VIP中心服务项目 1、短信通道 2、VIP会员生日优惠 VIP建设及维护管理 1、详细清楚填写，附购物单 2、完善店铺VIP手工档案本 3、每位导购应建立自己的常客资料 四、建立VIP顾客的技巧 五、维护VIP的技巧 售后服务 一、售后服务内容及操作流程 改衣服务 包装服务 服装修缮服务 饮水服务 换货 节日、生日问候 二、投诉处理 欢迎投诉 聆听问题 表示遗憾而非马上认错 让顾客说出你想知道的 有为顾客解决问题的办法 不能达成共识，求助客服部或直接上司以求缓解矛盾 * * 一、办卡规则 三、建立VIP档案 专柜/专卖店分析情况： 该顾客适合穿公司8码或者6码的衣服，喜欢高雅、大方的服装，主观性，不需过多介绍 　 消费习性及爱好等：现金付款，喜欢逛街，经常参加PARTY 　 适合尺寸： □4码 √ 6码 √ 8码 □10码 □12码 其 他: 通讯地址：厦门市新世界百货 手机: 电 话: 0592-3555220 邮 箱: 990105-·163。com 邮 编: 365000 　 　 　 　 　 　 联络方式： √电话 □短信 □EMAIL □寄信件 生日： 8月5日 身份证号: 3501021980080 申请日期: 2007年12月5日 职 业:公司经理 　 　 　 　 　 　 编号： JR001 VIP 卡号:033261910 商店名称: 厦门新百 姓 名:王玲 □JORYA □JORYA weekend □ANMANI □GIVHSHYH □CAROLINE 欣贺服 饰 顾 客 资 料 表 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　牛仔连衣裙，试穿多女人味、帅气、简单JB系列 　1780 　现金 　1780 07JA002PD0508 　2月5日 备 注 累 积 金 额 现金/刷卡支付 消 费 金 额 款 号 日 期 顾 客 消 费 记 录 资 料