东方百货商场导购员服务行业360全接触.ppt

VMD传递商品价值的视觉表现技法 linmeng 目录 消费大环境的变化 从VMD角度看竞争 服务接触点完美体验的开始 VMD 你真的懂什么是服务吗 360°服务全攻略 案例启示：试衣事件 某日下午6点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说“我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。 愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 案例启示 以上两个案例从正反面告诉我们： 市场面临竞争、市场需要培育、客户需要开发、客户需要主动，而市场是要靠真诚去撬动和占有的…… 在任何市场环境下，人的因素仍然是最重的一个环节…… 消费大环境的变化 市场竞争环境的分析： 特色化、主题化、品牌化 1、将是未来百货业态发展的趋势：她更趋向于，单品数量多、挑选性和时尚性强、 2、她将更注重开拓人性化的购物环境和服务手段，面向顾客的心理空间和购物体验创造更好的软硬件条件，提高购买价值，降低购买成本，提供更多的服务和文化、体验附加值，快速瞒足顾客需求。 顾客购买行为的变化： 1、价值观的变化、保暖、耐久、低廉——色彩、款式、流行度 2、品牌忠实度：品牌的忠诚度越来越低、体验式消费 3、普通意识与个性化追求：从众心理仍是消费的主流，个性化 从VMD角度看竞争 VMD服务接触点完美体验的开始 VMD，狭义：就是视觉营销 VMD的基础就是为了使商品计划视觉化， 并且明确三种表现手法 ：IP（单品展示） PP（销售重点展示） VP（商品整体视觉展示） VMD，广义：就是环境、形象、服务、商品的整体 体现 VMD三种表现手法的具体说明 VMD三种表现手法的效果体现 一个销售状况良好的店铺，就是无论从谁的目光来看，都是能够一目了然的，明白的看到或是找到品牌商家想出售的与顾客想购买的商品，直接明了被陈列在顾客面前。销售良好的店铺透过VP、IP、PP，展示出我们整个卖场第一时间想要销售出去的商品，并将其生动、明确、明显的演绎在顾客面前。 另一方