酒店质量管理PPT最终版.ppt

酒店，餐饮业质量管理认证标准与质量管理创新 程潇潇，于海若，王颖欣 饭店服务质量管理 饭店服务质量是现代饭店的生命力，直接关系到饭店的声誉，客源和经济效益。随着人们生活水平的提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高。 有形性和无形性相结合 标准化服务是核心 服务质量表现的一次性 服务对象的个性化 服务人员素质的重要性 饭店的生命线 饭店竞争的需要 提高饭店管理水平的 重要保证 特点 意义 饭店服务质量的内容与要求 饭店服务质量的内容包括有形设施和无形服务两个方面 设施设备状况：星级水准，配套齐全，状态良好，维护保养，更新换代 服务水平：礼节礼貌，服务态度，服务技能，服务项目，清洁卫生，服务效率 饮食质量：饮食质量标准，饮食特色，饮食多样性，饮食环境和氛围 安全状况：防火防盗，做好安保 环境氛围：舒适，方便，热情，快捷等 酒店质量管理标准及其重要性 全面质量管理（TQC）是一种科学的质量管理方法， 20世纪80年代进入服务行业，促进了服务质量提高。 、 ISO9000 质量效益原则 顾客至上原则 系统管理原则 预防为主原则 以人为本原则 实事求是原则 不断改进原则 酒店质量管理创新 树立质量管理创新意识 剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新 2000版ISO 9000标准首次规定了“宾客满意”术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。 国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记（31％），客房与淋浴间（26％），整洁与维护占（21％），餐饮（6％）。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%%，安静程度占10.5%%，房内装饰占10.4%%，灯光数量占8.7%%，冷暖空调占8.7%%等。 宾客 员工 管理者 酒店星评的十项原则 一、缺项否决原则 二、整齐划一原则 三、“硬、软”件相匹配原则 四、突出核心产品的原则(在2010版新标准的“设施设备评分表”总分600分中，客房分数达191分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性) 五、节能与环保原则 六、强调应急处理机制原则 七、明查和暗访相结合原则 八、特色优先原则(比如主题酒店，也称为“特色酒店”，是以某种特定的主题来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受) 九、运营质量全面评价原则 十、业务知识和服务技能并重原则 酒店星级评定标准 必备项目检查表（以三星级为例） 序号 项目 是否达标 2 设施 2.2 客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。电器开关方便宾客使用 2.5 客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 2.6 客房内应有遮光和防噪音措施 2.7 客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好 2.8 应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器 2.9 客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊 序号 项目 是否达标 3 服务 3.1 应有管理及安保人员24h在岗值班 3.2 应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应提供客房预订服务 3.3 应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处 3.4 应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件 3.5 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 3.7 客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南 续上表 设施设备评分表 序号 设施设备评分表 各 大项总分 各 分项总分 各 次分项总分 各 小项总分 计分 计分表 4 客房 191 4.1 普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分） 26 4.1.1 70％客房的净面积（不包括卫生间和门廊） 16 不小于36m2 16 不小于30m2 12 不小于24m2 8 不小于20m2 6 不小于16m2 4 不小于14m2 2 4.1.2 净高度 4 不低于3m 4 不低于2.7m 2 绿色酒店 　　 绿色酒店要符合的两项标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 （ISO9001：2000） 　 GB