以E-SQ建置网路银行服务品质量表.PDFVIP

以E-SQ建置網路銀行服務品質量表 摘要 網路銀行是一種透過網際網路交易的平台，提供各種交易服務的新網路商業 模式並且讓企業能與顧客建立長久的雙向關係。隨著電腦使用的增加，網路銀行 的重要性與日俱增。由於網際網路拉近了客戶與銀行的關係，使得網路銀行市場 迅速擴大，吸引各金融機構積極的投入。為輔助網路銀行能達到企業目標，也就 是滿足顧客需求，且不同於過去文獻常用的 PZB服務品質模式，本研究採用評 估網站的 ZPM服務品質概念模式 (E-Service Quality,簡稱 E-SQ)為基礎，以目前 有提供網路銀行服務之公司為研究對象，歸納影響顧客對服務品質滿意度的因 素，並針對網路銀行之使用者、管理者與員工進行問卷調查。根據其回收之問卷 做相關的統計分析。透過研究之實證結果，建置了一個評量網路銀行之服務品質 量表，並證實資訊缺口、設計缺口與履行缺口三者具有顯著性。且發現「效率」 、 「可靠性」、「隱私性」、「補償性」、「回應性」、「接觸性」、「美觀性」和「個性化」 八個構面，是為影響網路銀行服務品質的關鍵因素。本研究結果可提供網路銀行 業者檢視目前網站所提供之功能與未來發展之參考指標。 關鍵字： 網路銀行、ZPM服務品質概念模式、服務品質 壹、 前言 網路銀行是指使用者不需要購買任何軟體，也不需要在電腦上儲存任何資 料、作任何備份。因為所有的交易資料都會被安全地儲存於牢不可破的網路伺服 器中(湯宗泰、劉文良，2002) 。其之所以吸引產業界與消費者，不外有以下幾個 優點，設置成本低、全年無休、沒有時空限制、全球性的服務、高度電腦資訊化、 客戶滿足度高(邵曉薇、郭雨涵，2000) 。而隨著網路銀行的盛行，其服務內容也 漸趨成熟與多樣化，目前各金融機構在網路上所提供服務有公司簡介、服務與產 品介紹、財經資訊查詢、業務申請、帳戶查詢、台幣轉帳／還款、代收各項費稅、 投資理財、外匯轉帳／匯款、異業合作、專欄服務、其他加值服務等(盧建志， 2005) 。 根據 104 市調中心所做的一份網路銀行使用行為報告指出，2007 年使用過 網路銀行者約占上網人口的 53% ，較2006 增加 7% ，其中最常使用的是查詢功 能，其次是信用卡服務相關功能，如就整體滿意度而言，網友最滿意的是滙豐銀 行，玉山銀行及日盛銀行分居二、三名。為了解網路銀行市場現況，並了解民眾 使用行為， 104 市調中心於 2007 年 11 月針對台灣地區的上網民眾，進行一份網 路銀行使用行為調查，調查報告指出，民眾主要會使用網路銀行「帳單與交易查 詢」、「信用卡查詢與繳款」、「轉帳匯款」及「買賣基金」等功能。此外，報告也 顯示，網友進行線上股票下單或線上投資理財的比例大幅成長，已自 2006 年的 14%成長到 31% 。調查結果顯示，就網友對各家網路銀行的滿意度來看，以滙豐 銀行最受到網友的青睞，在五項評比中，滙豐銀行囊括了「功能完整性」、「操作 便利性」、「系統穩定性」、及「交易速度」四項第一；「版面設計」部分則以玉山 銀行滿意度最高，滙豐銀行第二。 為輔助網路銀行達到企業目標，即滿足顧客需求，本研究以 ZPM 服務品質 概念模式為基礎，以顧客最廣泛使用的網路銀行為研究對象。另外，消費者的職 業、年齡、性別以及理財習慣( 中華電信與波士特線上市調網，2006 ：資策會 FIND ，2006) ，亦會影響到其對網路銀行服務品質的觀點。故本研究主要目的如 下：(一)以 ZPM 服務品質模式為根基，尋找影響顧客對網路銀行服務品質滿意 度的因素，建置網路銀行服務品質量表。(二)藉由第一項目的所建置的網路銀行 服務品質量表，了解資訊缺口、履行缺口、設計缺口和履行缺口的顯著性。(三) 找出影響網路銀行服務品質的關鍵因素。(四)提供網路銀行業者檢視目前網站所 提供之功能與未來發展的參考指標。 貳、 文獻探討 一、 網站服務品質 PZB 服務品質概念模式以及 SERVQUAL 量表適用範圍較屬於傳統的實體商 店。因此，Zeithaml, Parasuraman Malhotra(2000)以先前提出的 PZB 服務品質 概念模式以及 SERVQUAL 量表為基礎，根據網路上的虛擬商