导游业务电子教案——散客旅游服务.docVIP

第四章散客旅游服务 ?[教学目的要求] 通过对散客接待服务程序及相关内容等的学习，使同学们在实际带团中真正做到学以致用的目的。 [教学难点与重点] 本章的教学重点是散客接待服务程序及相关内容，难点是散客对导游服务的要求 [教学时数] 本章所需8课时 [教学内容] 第一节 散客旅游与导游服务 一、掌握 旅游服务的类型；散客接待服务程序及相关服务内容 二、熟悉 散客旅游的含义及同团队旅游的区别、散客对导游服务的要求、散客旅游的特点和接待要求；散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容 一、散客旅游的概念 散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）行程安排不同 （二）付费方式不同 （三）费用不同 （四）人数不同 （五）自由度不同 三、散客旅游的类型 （一）个体旅游 （二）结伴旅游 结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。 （三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。 三、散客旅游的特点 1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高 四、散客旅游服务项目 （一）旅游咨询服务 旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 （三）选择性旅游 选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。 五、散客旅游的意义与影响 一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变。 另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。 六、散客旅游招徕接待业务的心理特征 （一）求自主，反包办 （二）求自由，反干预 （三）警惕性高，提防心重 （四）对价格敏感 （五）偏爱特色旅游产品的消费 七、散客的招徕方式 （一）门市柜台和散客服务中心的日常业务 1．旅游咨询服务 2．提供选择性旅游服务 3．办理散客旅游委托服务 ４．票务业务 （二）摆摊设点 第二节散客旅游服务程序与服务质量 一一、掌握 散客旅游服务中的接站服务、导游服务和送站服务的服务程序和服务质量要求 （一）服务准备 1．熟悉接待计划 2．知识准备 3．物质准备 4．联系落实交通工具 （二）迎接工作 1．提前到达接站地点 2．迎接客人 （三）沿途导游 （四）住店服务 1．协助办理住店手续 2．确认日程安排、推销旅游产品 3．为客人确认机票 （五）游览参观及其它服务 1．沿途导游和现场讲解 2．现场讲解 3．其他服务 （六）送行 1．确定离店时间、落实旅游车辆 2．接游客离店 3．协助客人离站并与之告别 （七）结束工作 1