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导游服务规范（1）电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第五章　导游服务规范 第一节 地方陪同导游服务规范 教 学 目 标 知识 1. 地方陪同导游服务规范 能力 　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 情感 　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业 教学重点、难点 重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作； 难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学用具 与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.启发式，归纳法 2. 模拟导游，案例法 课　　时 2课时 教学过程 一、复习导入 同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答） 这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要内容。由此导入新课 二、新授 第五章导游服务规范 根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段，实际接待阶段和善后总结阶段。 第一节 地方陪同导游服务规范 地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。 运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作 准备工作 （一）业务准备 1、熟悉、研究计划 2、制定旅游活动日程 3、落实接待事宜 （二）知识准备 （三）物质准备 （四）形象准备 （五）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 3、抵御各种污染和诱惑 二、接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具的准确 抵达时间，以免漏接 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实班次抵达的准确时间 5、持接站标志迎候旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1、认找旅游团 2、核实人数 3、集中清点行李，并交接行李 4、询问旅游团情况 5、集合登车 （三）转移过程中的服务 1、致欢迎词 2、调整时差 3、首次沿途导游 4、宣布集合时间、地点及停车位置 5、帮助旅游者下车 入店服务 （一）协助旅游团办理住房登记手续 （二）介绍饭店设施、设备和服务项目 （三）带领旅游团用好第一餐 ①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点 ②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问 本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座 ③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会 ④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳 ⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系 ⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快 ⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。 （四）重申当天或第二天的活动安排 （五）照顾旅游者和行李进房 （六）确定叫早时间 四、核实、商定日程（原则 宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则） 分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准 四、小结 针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准 课后作业 P75/1、2、3、4 导游服务规范（2）电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第五章　导游服务规范 第一节 地方陪同导游服务规范 教 学 目 标 知识 1. 地方陪同导游服务规范 能力 　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 情感 　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业 教学重点、难点 重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作； 难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准 教学用具 与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.启发式，归纳法 2.模拟导游，案例法 课　　时 2课时 教学过程 一、案例导入 针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习知识，由此导入新课 二、新授 第五章导游服务规范 第一节 地方陪同导游服务规范