导游业务第十章教案.docVIP

其他问题的处理和预防(1)电子教案 学科 《导游业务》 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第十章　其他问题的处理和预防 第一节　旅游者证件、财物丢失的处理和预防 第二节　旅游者患病的处理和预防 教 学 目 标 知识 1.熟悉和掌握旅游者证件、财物丢失的处理和预防的相关知识 2.熟悉和掌握旅游患病的处理和预防的相关知识 能力 把知识学习融入到具体任务情景中去，通过训练，使学生具备处理与本章相关的问题处理能力和应变能力。 情感 　　通过对旅游者具体问题处理方法的训练，帮助学生进一步树立客人意识，以加强其在导游服务中的责任感和政策法规意识。 教学重点、难点 1.旅游者患病的处理和预防 教学用具与器材 　　多媒体设备 教学方法 1.讲解法 2.案例演示法 3.研讨法 课　　时 2课时 教学过程 一、问题导入式 1.设计一个相关案例，由于导游员处理不当，导致事件恶化，由此启发同学对旅游者相关问题如果处理不当，将会引发严重后果，从而激发出学生对本章学习的兴趣。 二、新课“教学：第十章　　其他问题的处理和预防 第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防 第二节　旅游者患病的处理和预防 旅游者丢失证件、财物的处理和预防 一、丢失证件的处理 （一）丢失中华人民共和国居民身份证 （二）丢失中国护照和签证 （三）丢失港澳居民来往内地通行证 （四）丢失台湾同胞旅行证明 （五）丢失外国护照和签证 （六）补办团队签证 二．丢失财物的处理 财物包括一般物品、贵重物品、汇票等。财物丢失，无论是由于旅游者的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游人员都有责任帮助查找。如果是遗失者已办了人身和财物保险，应由保险公司赔偿其损失；如果是由于接待社的失误则应由有关部门负责。 （一）在景区或购物时丢失钱包 （二）丢失贵重物品 （三）物品遗漏在饭店的处理 （五）丢失支票、信用卡 三、丢失证件、财物的预防 （一）丢失证件的预防 （二） 丢失财物的预防 案例与分析： 在饭店贵重物品被盗该谁赔？ 陈女士参加某旅行社组织的新马泰港旅游团。出发前，旅行社召开说明会，会议主持人及领队提醒大家要注意自身安全，保管好自已的行李物品，入住饭店时贵重物品应存放在保险箱内（免费提供），并发给每人一份《出国旅游须知》。该旅游团11月2日住泰国芭堤雅白宫酒店，4日早上陈女士起床后现她的宝石戒指和钱包里的中外币全部不见了，找领队报告情况，领队和导游立即带她去当地警察局报案。旅游结束返回原地后，陈女士到法院上诉，要求旅行社赔偿被盗财物、首饰共计人民币10500元，退回旅游费7500元，肝痛、胆囊炎发作的医疗费和营养费1000元及精神损失赔偿费6000元。 从这一失窃事故看，陈女士确实蒙受了重大损失，值得同情。然而，根据有关政策法规和行业的行规，接待各方并无过错，陈女士无法得到赔偿，具体理由有： 1、在出团说明会上，该旅行社及领队已提醒客人，入住饭店时，贵重物品应该放在保险箱内。因此，旅行社不可能承担责任。对于旅游行业来说，旅行社不可能保证旅游者旅途中不丢钱，旅游者有责任保管好个人的财物。 2、国家旅游局颁发的《旅游行业对客人服务的基本标准》规定：“行李财物损失如是旅行社方面造成的，要进行赔偿；如是饭店、交通部门造成的，旅行社有责任协助联系，帮助解决”。当被盗事件发生后，领队、导游立即带遗失者去报案，从旅游服务质量的角度来说，该事件属旅游意外，不在旅游质量保证金的赔偿范围内。 3、根据《旅游意外保险暂行规定》，人身意外保险是不包括游客随身携带的现金等物品。旅行社与保险公司的协议中对行李物品的界定也不包括现金、票据、字画等物品，因此，保险公司也不会理赔。 4、该旅游团入住的饭店，每一间客房门后面贴有“声明启事”：“客房内遗失现金、信用卡、珠宝或其它贵重物品，一概不负责任。为防止遗失及安全起见，一切贵重物品可放到饭店前台保险箱代存。”所以，饭店对陈女士的失窃事故也不负责任，一切损失由旅游者自己承担。 第二节 旅游者患病的处理和预防 一、旅游者患病的原因 二、 患病的处理 （一） 突患重病的处理 1、在旅游途中 2、在旅游景区 （1）征得患病亲友同意，全陪或领队立即将患者送到就近医院抢救；或视患者情况，即打救急中心电话120，请救护车到场。 （2）心脏病猝发 （3）突然昏厥 应急处理 （二） 一般疾病的处理 1、中暑晕倒的处理 晕车（机、船）的处理 3、高山反应的处理 三三、患病的预防 （一）了解情况 （二）关心问候 （三）合理安排 自备保