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导游服务问题及事故的处理和预防（1）电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第八章　导游服务问题及事故的处理和预防 第一节导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧　 第二节旅游活动计划变更的处理 教 学 目 标 知识 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 旅游活动计划变更的处理 能力 1．理解和掌握导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 2．学会正确处理旅游活动计划的变更 3．（能）会灵活处理导游服务问题和事故 情感 培养学生具备独立工作能力和处理问题的应变能力 教学重点、难点 重点：导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 难点：（能）会灵活处理导游服务问题和事故 教学用具与器材 　　 多媒体课件 教学方法 1.讲授法 2.模拟演示法 3.案例分析法 课　　时 2课时 教学过程 情景导入 导游人员独立工作在旅游接待第一线，要安排好旅游者的食、住、行、游、购、娱，让旅游者高兴而来，满意安全而归，导游人员必须具有很强的独立工作能力和处理问题的应变能力。 导游人员在接待服务过程中会遇到各种各样的问题，而且往往是突如其来、不可预测的。任何事故一旦发生，都是不幸的，不仅为身处异国他乡的旅游者或造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，也给导游员增添了很多麻烦和困难。因此，导游员在带团过程中要尽心尽力做好服务工作，采取各种必要措施，努力避免事故的发生或尽量减少事故。事故发生后，导游员要沉着、冷静，在领导指示下合情合理地予以处理，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 为了避免事故或少出事故，导游员应该 二、新授： 第八章 导游服务问题及事故的处理和预防 第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 提出问题讨论：1、什么是导游服务问题和事故？2、导游服务问题和事故的原因按照责任人的不同如何分类？ 引导学生通过阅读教材、讨论等方式理解。 一、导游服务问题和事故的界定 导游服务问题和事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的问题和事故。 诸如旅游活动计划的变更，旅游团（者）的漏接、空接、错接，旅游团（者）离境时误机（车、船），等等。 导游服务问题和事故包括责任和非责任两种因素。 （一）责任问题和事故 导游服务责任问题和事故是指由于旅行社经营管理不规范，导游人员的职业道德素质不高，缺少责任心，工作不到位，有关计调人员工作疏忽出现差错而造成的问题与事故。导游服务责任问题和事故关系到旅行社的信誉与形象，必须坚决杜绝。 案例分析1、航班变更，有关计调人员没有及时通知导游，造成漏接或空接事故。2、由于有关计调人员接待计划安排不周，导致旅游活动计划变更。 （通过分析、讨论案例中造成事故的原因，掌握旅行社责任） 1.旅行社的责任 组团社从销售、前台、计调、票务等到接待服务，各部门、各环节要相互支持，相互配合与协调，保持工作中环环相扣。反之，一旦出现任何部门与环节的不协调，或部门中任何一个人玩忽职守，就会直接影响旅游团（者）的接待服务，都会引起旅游者的不满，甚至造成严重后果。 案例分析导游人员工作责任心不强导致旅游事故发生（如，漏接、空接等）。 （通过分析、讨论案例中造成事故的原因，掌握导游人员责任） 讨论导游人员工作责任心的重要性。 2.导游人员的责任 （二）非责任问题和事故 引导学生讨论思考在旅游过程中可能遇到的非责任事故主要有那些？ 非责任问题和事故是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 二、导游服务问题和事故处理的一般原则 在旅游接待服务中，无论出现什么问题，发生什么不同性质的事故，无论是客观原因或是主观原因，也无论责任在哪一方，都会引起旅游者的强烈不满和投诉。导游人员身在第一线，是问题和事故的第一见证人，要敢于正视事实，采取最妥善的方法，及时平息旅游者的怨言，尽最大努力把影响控制在最小范围，把损失降到最低限度。导游服务问题和事故处理的一般原则有： （一）及时性原则 认真倾听、了解情况、诚意道歉、尽早解决 （二）协调性原则 1、导游集体互相支持配合，不推卸责任 2、协调好与旅游者、饭店、旅行社、交通部门等之间的关系 （三）补偿性原则 如果必要则应有一定的补偿 三、导游服务问题和事故处理的基本技巧 围绕导游服务问题和事故处理的一般原则，讨论理解问题与事故处理的基本技巧。 （一）赔礼道歉，稳定情绪 （二）多方联系，协调配合 （三）热情服务，适当补偿 （四）总结教训，不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 旅游活动计划是组团