导游业务电子教案——旅游团队导游服务程序与服务质量.docVIP

旅游团队导游服务程序与服务质量 [教学目的要求] 通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。 [教学难点与重点] 本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。 [教学时数] 本章所需26 课时 [教学内容] 第一节旅游团队导游工作集体 一、掌握 旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法 二、了解 旅游团队导游工作集体的组成与任务 一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 领队、全陪、地陪和景区景点导游 全陪、地陪和领队 1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同 第二节地方导游工作程序 一、掌握 地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节 地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程 1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作； （2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； （3）妥善处理各方面的关系和出现的问题 （三）程序 一、准备工作 （一）业务准备 熟悉、研究计划 A旅游团概况 B旅游团成员基本情况 C全程旅游路线、入出境地点 D所乘交通工具情况 E交通票据情况 F特殊要求和注意事项 程 落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 （二）知识准备 A资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 （三）心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 （四）形象准备 A着装符合身份，便于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证 （五）物质准备 A证件 B票据 C导游服务用品 二、迎接与首次导游工作 ①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B与旅游车司机联系 C再次核实旅游团抵达的准确时间 D与行李员联络 E持接站标志迎候旅游团 ②旅游团抵达后的服务 A认找旅游团 B核实实到人数 C集中清点行李 D集合登车 途中导游 （一）致欢迎词 1、问候语 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 希望大家合作，多提供宝贵意见和建议 预祝旅游愉快、顺利 （二）调整时差 （三）首次沿途导游 1.当地风光导游 地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物 注意触景生情、点面结合、简明扼要 选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度 准确地对景物进行指向 适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感 2.风情导游 介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项 3.饭店概况介绍 三、住店服务 协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务 四、核对商定日程 在商定日程时可能会出现以下三种情况 : ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 ② 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 ③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 五、参观游览活动 （一）出发前导游准备工作 1.提前到达集合地点 2.提醒注意事项 3.清点人数 （二）前往景点的途中导游 1.重申当日的活动内容 2.沿途风光导游 3.活跃气氛 4.介绍将要参观景点的概况 （三）现场导游 1．游览活动 2.参观活动 （四）返回途中的导游工作 六、其它活动 （一）品尝风味 （二）文娱活动 在文娱活动方面，地陪应注意以下几点： 1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。 2.避免格调低下的文娱活动。 3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。 4.提醒游客注意安全。 （三）购物活动 1.严格遵守旅行社的规定 2.因势利导，当好购物顾问 3.维护游客的利益 （四）自由活动 七、送团 这一阶段的导游工作主要分为三个层次 （一）送团前的业务 1.核实交通票证 2.准备好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间 4.醒游客结清与饭店的帐