导游业务电子教案——旅游活动中事故和问题的预防与处理.docVIP

旅游活动中事故和问题的预防与处理 [教学目的要求] 通过对旅游接待中的一些主要问题和事故的预防和处理的学习，使学生能够在实际带团过程中做到学以致用。提高其处理问题的能力。 [教学难点与重点] 本章的重点是旅游活动计划及日程变更的处理、漏接、错接的原因及预防和处理、误机（车、船）事故的原因及预防和处理、旅游者走失的预防与处理。旅游者个别要求的处理，难点是各事故的原因，预防和处理及旅游者个别要求的处理。 [教学时数] 本章所需16课时 [教学内容] 第一节旅游活动计划及日程变更的处理 一、掌握 不同原因造成的旅游活动计划和日程变更的应对措施，并能熟练进行计划变更的处理。 一、旅游活动日程和计划的变更类型 这类变更一般出现三种情况： 一是缩短甚至取消在一地的游程； 二是延长在一地的游览时间； 三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。 二、处理方法 （一）设法说服游客 为了说服游客接受事实，妥善处理出现的问题，导游员一般应采取下列措施：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。 （二）具体的应对措施 1.缩短在一地的游览时间 2.延长在一地的游览时间 3.改变部分旅游计划 4.被迫改变活动内容 第二节 漏接、空接、错接的预防与处理 一、掌握 漏接、错接的原因及预防和处理，旅游团人数变更的处理 二、熟悉 空接的原因及预防和处理。漏接造成的原因 一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因 一、责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中原因旅游团提前到达 二、非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团 2.事故处理方法 3.事故的预防 为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。 (二)错接事故 (三)空接事故 1．造成空接的原因 （1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。 （2）旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。 2．事故处理的方法 （1）、若推迟时间不长，继续等待 （2）、太长则重新落实接待事宜 3、空接的预防 （1）、认真阅读旅游接待计划 （2）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 （3）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以 提前半个小时 （四）错接 1．造成事故的原因 （1）没有留有足够的时间，仓促上岗。 （2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。 （2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。 2．事故的处理方法 （1）及时与旅行社联系 （2）同社的一般不再交换 （3）如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉 （4）若被“野马导游”接走，即使报告旅行社 3、事故的预防 （1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。 （2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。 （3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。 二、旅游团人数变更的处理 如与计划不符，旅游团人数变更，应及时通知旅行社查明原因并做出相应的变更。 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 掌握 误机（车、船）事故的原因及预防和处理。 一、误机（车、船）事故的处理与预防 （一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。 （二）事故的处理方法 1.将成事故的