来客接待礼仪教案.docVIP

来客接待 教学目的?? 教学方法 ???案例教学、角色扮演教学、录像教学的方法组织教学。 教学重点 接待工作的礼仪 教学难点? ?技能训练 教学时数 课时 教学内容 接待工作的内容 ????? 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; ????? 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; ????? 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;? ????? 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。? 接待工作的类型 根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。按来访者的国别分类，接待可分为：内宾接待和外宾接待；按来访者事先是否预约分类，接待可分为：有约接待和无约接待；按来访者的人数分类，接待可分为：个别接待和团体接待。 天地公司的是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书有什么不妥的地方？不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。 分析：小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上谈话中要使用礼貌语言和注意内容，一般不询问女士年龄、婚否；不径直询问对方的个人私生活以及宗教信仰、政治主张等问题；不宜谈论自己不甚熟悉的话题。 案例： 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，秘书受到了办公室主任的批评。 分析：办公室主任之所以批评秘书，是因为秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。作为秘书在接待来客中应做到：? (1)起身迎客，问明来意。 ??? (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 ?? ?(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 (4)将客人送出门口，握手道别。 案例： ????? 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 ???? ?一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。??? 分析：客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，很快便会打消客人的拘谨。一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” 讨论：请你说说秘书该怎样挡驾 本案例中，对于钱经理暂时不想见的客人，秘书要想方设法加以挡驾。比如用以下一些方式应付： ??? “很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来?” ??? “您是否可以留个条，由我转交钱经理。” ????? 秘书人员在接待工作中，常常会遇到以下几种情况。对这几种情况，秘书人员要本着