客服部部分岗位职责资料.docx

职务名称： 客户服务部经理 所属部门/项目：客户服务部报告上级： 副总经理 督导下级：主管定员人数： 1名 联系部门：各部门1．主要职责1.1根据公司提出的战略目标，制定部门整体工作计划，经公司领导班子确定后组织实施；1.2主持部门的基本团队建设，规范内部管理；1.3拟定部门管理设置方案和基本管理制度；1.4 主持部门全面管理工作；1.5制定部门年度预算，掌握和控制本部门物品支出情况；1.6负责本部门的安全工作；1.7对重点客户进行定期拜访，征求客户意见，建立良好的客户关系；1.8拟定月、年度工作计划并督导实施，保证部门计划目标的完成；1.9拟定本部门培训计划，组织安排员工培训，并监督实施；1.10处理客户重大投诉；1.11考核部门全体人员工作并与绩效工资挂钩；1.12对外包单位实施整体管理及质量监督、考核；1.13参加员工面试并提出意见，对入职员工把关；1.14合理安排、配备人员，确保人员的合理使用；1.15对主管副总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。2.任职资格2.1学历要求学历：本科以上专业：企业管理、物业管理、行政管理等相关专业。2.2相关要求年龄：30—45岁性别：不限工作经验：熟悉业务和运营流程，熟悉物业管理相关政策，在团队管理方面有领导技巧和才能，有丰富的实际操作经验，有拟定相关合同的能力。2.3相关资历：具有物业企业经理上岗证、助理物业师证及相关管理等资历。2.4 特点与能力：有良好的组织、协调、管理能力，严谨的工作作风和应变能力；良好的文字写作能力，较强的服务意识及语言表达能力。职务名称： 客户服务部主管 所属部门/项目：客户服务部报告上级： 客户服务部经理 督导下级：客户服务部助理定员人数： 3 联系部门： 各部门1.主要职责1.1做好部门经理的助手，协助部门经理对商场内部工作进行巡视检查，确保商场的各项工作正常进行。1.2熟悉公司各项规章制度和企业标准，落实部门经理安排的工作，并对员工的工作进行指导、监督与检查。1.3负责部门业务培训工作，强化在岗员工的业务技能。1.4协助部门经理安排、处理商场内的重大活动，对各种特殊事件进行调查，并及时上报。1.5协调物业管理公司与客户之间的关系，将客户提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。1.6负责公开文件的归档管理。1.7协助客户服务部经理进行对外接待和公关工作。1.8每半年至少进行一次客户意见征询，采取客户座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。1.9处理客户投诉，针对不同程度的客户投诉及时采取必要的处理。1.10向客户解释物业管理中与服务相关的职责，设立服务热线电话，便于客户随时查询。1.11及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。1.12熟练掌握商城管理费制定的依据及所含内容，充分理解商城制定的《商户管理与服务手册》的内涵，做好对客户质疑的解答工作。1.13熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。1.14协助新入住客户办理入伙手续。1.15做好管理费及其他收费的征收、催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。1.16根据交接班日志的相关提示，安排当日需跟进工作。1.17负责组织辖区内店铺装修施工每日检查及相关事务的沟通；贯彻、落实上级的各项管理措施，协助客户服务部经理实施辖区内现场日常管理工作，定期巡视、检查辖区内的卫生环境、公共区域环境、设施、设备，发现问题，及时处理。1.18定期向经理汇报各阶段的工作。1.19根据相关要求认真审核或填写工作记录。1.20上岗时随身携带对讲机，热情服务，礼貌待客。1.21定期进行商户走访工作，发现问题，及时解决。2.任职资格2.1学历要求学历：中专以上 专业：物业管理相关专业2.2相关要求年龄：不限性别：不限工作经验：从事物业管理客户服务工作三年以上；2.3相关资历：具有物业上岗证及相关管理证书。2.4 特点与能力：形象较好，有较强的服务意识、组织、协调能力，有较强的沟通能力，有亲和力，一定的写作能力。1.目的通过对商户的入伙及装修过程进行控制，使商户顺利完成入伙及装修手续。2.适用范围适用于中关村广场购物中心（含步行街）商户的入伙和装修的过程。3.职责3.1 客户服务部负责编制与监控本规程；3.2 财务部负责相关管理费用、押金的确定、收取及退还；3.3 工程部负责协助商户对现场配套设施进行检查和承接查验；3.4 秩序维护部负责钥匙的接收、发放、保管，并负责安全管理；3.5 客户服务部助理负责为商户办理各项手续。4.工作程序4.1商户入伙手续的办理4.1.1客户服务部在收到业主发放的《