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基于二维用电市场细分模型优质服务浅见摘要：目前对于用电市场的细分模型，在国内尚未见到统一的标准。这里所说的用电市场的细分模型是作者根据在营销工作中的实际经历和对电网企业在国民经济中的角色定位，提出基于电网企业社会角色的二维标准用电市场细分模型和优质服务目标 关键词：二维　用电　模型　服务 1、二维用电市场细分模型 根据客户需求的差异性，利用用户对供电可靠性要求的高低作为一个方面的因素，同时也反映企业对于维护社会秩序稳定、和谐的客观要求；另一方面，从电网企业追求利润的角度出发，将年度用电量作为市场细分的另一个标准。(图1) 如图1所示，按照现行的国民经济行业类型标准来描述细分后的用电市场，分为四种类型： Ⅰ类用户市场：该子市场的用户年用电量较大，每年为企业带来可观的经济效益，其用电量在电网企业售电量中所占的比重超过50％，同时，他们对于供电可靠性的要求也比较高。具体来讲，Ⅰ类用户市场主要的用户群是工业用户 Ⅱ类用户市场：该子市场的用户年用电量较小，每年为企业带来经济效益的比重相应较低，同时，他们对于供电可靠性的要求比较高。具体来讲，Ⅱ类用户市场主要的用户群是公共事业及管理组织、信息传输计算机和软件、交通运输仓储和邮政业用户 Ⅲ类用户市场：该子市场的用户年用电量较小，对于供电可靠性的要求也比较低，停电事件一般不会对他们造成重大损失。具体来讲，Ⅲ类用户市场主要的用户群是农林牧渔业、建筑业、商业住宿和餐饮业、金融房地产商务及居民服务 Ⅳ类用户市场：该子市场的用户年用电量较大，对于供电可靠性的要求比较低，一般停电事件不会对他们造成重大损失。具体来讲，Ⅳ类用户市场主要的用户群是城乡居民生活用电 2、基于二维用电市场细分的优质服务营销策略 企业内部整个生产经营的全过程和各个环节上，每个部门、每个员工都要为企业的社会形象负责，真正树立全员营销的观念，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。这是对企业的整体要求，但在具体的服务策略上一定不能一概而论，要体现差异化和个性化 2.1对于Ⅰ类用户市场，即工业用户市场，要注重通过服务为他们带来实际的经济效益，加强全过程的优质服务售电前，开辟报装接电的绿色通道，尽量缩短用户等待送电的时间，每个用户的报装申请都要指定专门的客户经理全程负责，实现真正的“一口对外”，就是说用户申请后，剩下的事由供电企业来做。售电后，要重点为他们提供一流的、一贯的技术服务，如用户配电线路和设备的日常维护、检修等，以提高供电可靠性，这样以来，即保障了用户的正常生产，也增加了售电量，提高了供电企业的经济效益 2.2对于Ⅱ类市场，要把优质服务的重点放在确保供电可靠性上 该类市场用户多为社会公共事务管理部门，一般来说，他们对供电可靠性的要求较高，供电企业要把提高供电可靠性作为这类用户的服务重点，经常性的安排人员检查其供电线路，及时发现存在的问题，并协助整改。在重大节日和重要活动期间，要作好保供电工作。一定要认识到，作好这类用户的供电工作，有利于给企业创造一个良好的外部环境，在处理复杂的对外事务时，就能够争取到他们的支持 2.3对于Ⅲ类市场，要突出延伸服务，切实服务于农村工作 减轻农民负担是供电企业优质服务的一个方向，在农业生产最需要的时间和地点，为农民提供力所能及的服务，解决他们在农业生产中的电力供应问题。对于商业类用户，要逐步探索和推进有偿服务，增加对供电企业服务成本的补偿，也更加有利于用户对企业服务质量的监督，克服长期以来用户不注重维护自己的供电设施，发生故障时“等、靠、要”的依赖思想 2.4对于Ⅳ类市场，要着重体现优质服务的个性化、亲情化 Ⅳ类市场主要是居民用户，供电企业面对的几乎是所有的家庭，这部分用户的总数几乎占到企业用户数的90％，由于数量众多，对他们的服务，一定要体现个性化、亲情化。比如经常在人员居住比较集中的乡镇、小区进行用电安全知识讲座，强化居民的用电安全意识；对孤寡老人、残疾人家庭等需要社会救助的用户，实行上门服务，将亲情般的关怀及时送到他们身边；在电费收缴上，尽量推广方便快捷的方式，避免出现集中时段交费所带来的各种不便(如利用95598可以完成的电费充值卡)；加强95598电力呼叫中心的建设与运行管理，及时帮助解决用户供电设施突发性的故障和异常等 3、结语 电力行业作为国民经济发展的基础产业，具有浓厚的公益属性，电力产品更是一种特殊的产品，没有形式产品，其主要的附加产品是服务。电力营销是一个复杂的系统工程，也是一个新生的课题，文中所述观点只是作者的一些肤浅认识。重要的是，供电企业必须加强电力市场营销工作的调查研究，把对市场的认识和市场变化的适应能力作为提高营销工作的切入点和落脚点，真正作到“知己知彼”，方能“百战不殆