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如何处理门诊医疗投诉及改善护患关系[摘要] 目的 探讨如何处理门诊医疗投诉，减少医务人员与患者之间的纠纷及改善护患关系。方法 对本院2010年12月-2011年12月门诊投诉的病人资料进行整理分析，提出解决的措施。结果 服务态度、收费问题、环境问题是门诊病人投诉的主要原因。结论 改善服务态度，加强与患者的沟通，强化理论、操作技术训练是预防医疗投诉及改善护患关系的有效措施 [关键词] 医疗投诉； 护患关系 [中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-283-01 [Abstract] Objective Discusses how to deal with medical complaints,in order to reduce medical dispute,improve the relationship between nurses and patients.Methods We analyzed 40 complaint cases in our hospital from Dec.2010 to Dec.2011,and propose the solution measures.Results Service attitude,collect fees problem,the environment is the main cause of medical complaints.Conclusion Improve the service attitude,strengthen the communication with the patient,strengthen the theory and operation technology training is to prevent medical complaints and improve the relationship between nurses and patients. [Key words] Medical complaints; The relationship between nurses and patients 医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着社会的进步，人们生活水平的提高，法律意识以及对健康的需求不断增强，患者对医疗护理的要求也越来越高，医疗纠纷的发生也呈上升趋势，而门诊护理人员常常是患者或家属表达情绪的对象。因此，为了提高护士处理门诊医疗投诉的能力，改善护患关系，现将本院门诊2010年12月-2011年12月的病人投诉资料进行整理分析，谈谈自己的体会 1 资料的整理分析 1.1 资料的来源 本院2010年12月-2011年12月门诊部投诉病人的登记资料，病人投诉共40次 1.2 投诉的对象 医生12次(30%)，护士1次(2.5%)，挂号、收费处共8次(20%)，药房7次(17.5%)，检验科8次(20%)，其他6次(15%) 1.3 投诉的原因 服务态度16次(40%)，收费问题4次(10%)，药品问题4次(10%)，技术问题5次(12.5%)，等待时间过久问题7次(17.5%)，其他管理问题4次(10%) 1.4 处理的方式和结果 所有的患者投诉均由门诊部自行调节，无一例上诉，无一例经济赔偿 2 医疗投诉的原因及处理措施 2.1 医患之间沟通问题 相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。另外，病人来到医院，由于对病情的焦虑很渴望得到医生和护士的关心和帮助，如果这个时候医护人员表现的很冷漠或者不耐烦，就很容易导致病人心情不畅，从而投诉 措施：病人来到我们医院就是选择了信任我们，医务人员要加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权。在沟通的过程中要做到认真倾听患者的主诉，对病人及家属要尊重，要有耐心和同情心，这样能减少不必要的医患纠纷 2.2 服务态度问题 门诊的医护人员每天都接触很多来自不同层次的病人，要满足不同病人的各种需求，医护人员和病人的接触也是最多的，服务态度是产生医患纠纷很重要的原因之一，据统计每年因医护人员服务态度的问题投诉的占13.8%，部分的医护人员因繁忙可能会忽视了病人的心理需求，急于求成，操作速度很快，没有和病人很好的交流，使病人有种被冷落的感觉，而患者自我保护的意识又很强，所以导致医疗投诉 措施：我们要根据病人的实际情况，以我心换彼心，和病人进行交心，要像照顾亲人一样照顾病人，要用精湛的技术和一颗真诚的心换取