如何有效处理投诉.pot资料.pptx

如何有效处理投诉;Page?2;有时候店员反映顾客投诉变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，顾客的投诉实质上是给了门店导购员更多销售机会。 美国消费者协会有一项调查：l00个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不了了之。另有数据显示：1个满意的顾客会把他的满意告诉3～4个人，不满意的顾客中有4％会向你投诉，另外96％不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～26个人。;具体数据如下：;Page?5;Page?6;为了更好地了解顾客投诉带来的好处，店店店导购员必须明白一个问题，顾客为何投诉? 顾客投诉无非是为了达到两方面的目的：最终目的和情感目的。 1．顾客投诉的最终目的 (1)获得更好的服务。 (2)获得他们应得的钱或服务。 (3)获得解释。 (4)获得道歉。 (5)获得补偿。;2．顾客投诉的情感目的（将客人思考路线整理） (1)需要被关心。 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人，希望得到理解的表达和设身处地的关心。一般是投诉服务质量 (2)需要被倾听。 顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练门店导购员远离埋怨、否认、借口。建设性投诉、投诉产品质量 (3)需要服务人员专业化。 顾客需要门店导购员负责的反应，需要一个能真正肯为其解决问题的人：不仅知道怎样解决，而且负责任地解决。这些只有专业化的服务团队才能做到。 (4)需要门店导购员反应迅速。 顾客需要的是迅速地反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理的步骤和时间”。;1，无理取闹型投诉 2，控告型投诉 3，无赖型投诉 4，批评型投诉 5，建设型投诉 6，贪小便宜型投诉 7，对产品的投诉 8，对服务态度的投诉 9，对服务质量的投诉 10，对突发事件的投诉;1．“一笑” 门店导购员要拥有一种心态：看到顾客来投诉的时候，告诉自己：太好了，给我一次机会的人来了，然后笑脸相迎。 在美国有一家品牌，不管是什么样的顾客上门来投诉，总是派一个小姐面对顾客微笑。这个小姐微笑的时候特别迷人，不管顾客的态度再怎么恶劣，情绪再怎么暴躁，她总是面带微笑。等顾客情绪稳定后，相关人员再上前去处理投诉，就这样很多投诉都得到圆满解决。在处理顾客投诉时，千万记住：露出你最甜美、最真诚的笑容。 2．“二谢” 在得知顾客是因为售后方面的问题之后，马上感谢对方。例如使用，“感谢您的支持，让您生气真不应该”、“给您造成诸多不便，非常抱歉”此类的语句对顾客进行安抚，进一步缓解顾客的情绪，千万不要急于解释。;3．“三听” 倾听而不是急于解释，而是用耳朵认真听、眼睛聚精会神、身子微微向前、用换位思考的方式与顾客交流。 对待任何一个顾客的投诉，不管是小事件，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见，要表现出对对方的尊重。这是顾客发泄气愤的过程，不应也不能反对顾客意见，这样顾客才能慢慢平静下来，为我们的专业解释提供前提条件。;4．“四记” 四记，在这个时候很管用。一来给顾客的感觉是你很重视，有利于缓解顾客的情绪；二来你可以详细记录顾客投诉的原因以便更好地拿出解决方案。在听的过程中，要认真做好记录；尤其是顾客投诉的要点，要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也有利于我们改进工作。 5．“五交代” “五交代”是给顾客最后的答复和处理方法，使顾客满意。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意；但是通过有步骤、合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二次的沟通。征求了领导的意见之后，要把答复及时反馈给顾客，如果暂时无法解决，应向顾客致歉，并说明原委，请求顾客谅解。;1．投诉处理话语纠正 “这是××使用不当造成的，我们不予保修的!”(错误!永远不要推卸责任) “本公司规定人为损坏是不予退换货的”(错误) “不会吧，可能是…… ，或者是你……了!”(错误) “我也不知道，我不太清楚，负责人不在……!”(错误) “我们会联络公司产品部门帮您解决问题!”(正确) “请稍候，我们××立刻为您咨询一下!”(正确) “请稍候，我立刻请示一下，会很快给您答复解决的!”(正确) “实在对不起! 给你造成困扰了，东西我们会尽快送产品部检测，无论结果如何我们一定会尽快给予您答复的，一般一周内会有答复，请不要着急，谢谢!”(正确) ;2．投诉处理基本用语练习 “是，是的!” “实在很抱歉!” “您先别生气”，“您先别着急。” “我马上