如何做好回访.doc

如何做好客户回访 一、 回访的重要性 众所周知，客户维护得好可以为我们带来莫大的帮助，做好客户回访，从小来说，可以带来销售额的必然提升，从大来说，顾客的口碑效应带来无法估量的市场价值。既然我们已经成为了一名妙启堂代理，那就相当于我们拥有了一个自己的品牌和店铺，拥有了自己的客源，那么我们也应该让顾客享受到在专柜一般的服务，这样才能让我们的经营继续下去。 回访是让销售的信任延续下去的双赢工作，由谁销售即由谁回访最好，当初我们进行销售时，顾客所有情况也是我们最熟悉的。如果当时我们的服务令人满意，一般来说是很容易让顾客接受你的回访的；即使当时的服务还没有100%完美，也可以在回访时进行修正，让顾客对你产生更好的印像。 在销售结束前进行回访的预告并进行详细资料的登记。这些很多人会忽略，冷不丁地给顾客打电话的后果是顾客对你的“突然袭击”没有任何心理准备，超出她的心理预期。预告的话术可以是：为了让您不舒服的症状得到最好改善（或使用产品得到最佳效果），我们在几天后将与您电话沟通一下，确保使用妙启堂拥有最好的感觉，您看什么时候接听电话比较方便呢？资料的登记中，关于客人试用产品的时间，试用中身体出现状态、需求、原先使用其他的产品药膏、购买及赠送产品……均作登记，以备电话回访时有一定的谈资。同时，也会让顾客感觉你的服务是非常周到地站在她的角度来考虑的，好感度会提升很多。 二、 回访对象的分类 我们做妙启堂代理 ，需要作回访的人有很多，总结一下包括以下几类： 1、仅试用过妙启堂的顾客。试用觉得好，也不来找我们。 2、买过一盒的顾客。对我们妙启堂抱着试试的态度。 3、买过几盒的顾客，对我们妙启堂忠度较高的。 4、买过十盒以上，当初有作代理意向的。 三、针对不同对象的回访技巧 回访原则就是要及时、热情、真诚，切忌只针对妙启堂理敷贴进行回访，而应该了解顾客本身，去听她的故事。先做朋友，再谈交易。 那么回访你可以采取电话回访、微信回访以及面对面的回访方式。 1、仅试用过妙启堂的顾客。这类人如果试用得好，自然而然就成为我们的购买意向客户，甚至会去购买我们的产品，成为忠诚的客户，因为效果她体验到了。但是你也会发现，有些人试用以后，也不来找你，没有下文没有音讯了，那么遇到这样的客户，怎么回访。 回访时间：当天或用过产品当天，如果是地推活动，早上有客户试用过产品。 回访内容：您好！XXX!今天您试用我们妙启堂产品了吧，今天看到您在使用的过程中，排出来很多水珠。（根据当时试用的情况描述）比如刺痛、红疙瘩等，对我们产品感觉怎么样？因为刚刚试用过妙启堂，加上效果，会有很多感触，让顾客自己谈，我们做好记录。 原因分析：1、当时试用妙启堂时产生了某些反映，比如皮肤上出现了红疹子，误以为产品导致皮肤过敏不适合自己等等。针对不同状态，对皮肤出现的问题给与耐心的解答，这些问题在妙启堂FQA里已经有说明，如果在客户体验中还没有能解释清楚的，借助回访时间多多跟客户沟通讲解。2、因为经济因素，觉得产品贵。那你可以帮她分析使用理敷贴产品的价值，不要一直纠结在产品价格上，我们要用产品的价值说名它是值得购买并且不贵的产品。比如了解客户有没有去美容院，按摩院做护理，价格一次也要几百块，而我们的理敷贴，一盒才398元，一天可以使用3次，每次每片可以使用40分钟以上，一盒可以使用15天呢，这样算下来，每贴每次才8.8元，效果您也试过了，还是很不错的。相对于398元来说，肯定是您的身体更重要了，对吧？所以，这398元，能给咱们的身体带来健康和美丽，一点也不贵，您说呢？以引导的方式，用产品价值作为主，让顾客觉得咱们的产品是物有所值的，划算的。 2、买过一盒的顾客。这类顾客对我们的产品抱着试试的态度买去使用。 回访时间：当天，使用一周后，使用半个月。 回访内容：1、（当天和一周后）先聊聊生活及其他情况，再引方出我们是来做产品使用后回访的。问是不是已经开始使用了呢？当天购买的使用几次了呢？有没有连续使用？使用多久了？使用感受如何？2、（快使用完即半个月）这类顾客可以引导他继续购买，因为一疗程是三盒，一定要让他继续使用，让身体舒适度得到有效的好转，如果用一段时间又不用了，很难达到我们想要的效果。你可以让他描述一下使用半个月以来的效果，或者有拍片的再去医院检查拍一次看看使用效果。鼓励客户坚持下去才会获得想要的疗效和效果。 分析：如果一个月后他也不再找你购买，一个是他的保养意识没有跟上，一个是觉得产品价格因素。一个可能确实是皮肤没有办法使用我们的产品。根据不同的原因进行分析，鼓励坚持使用。 3、买过一个疗程三盒的顾客。这类顾客一定是对我们的产品经较信任的。 回访时间：使用当天，使用一周后，使用半个月后，使用一个月后，使用一疗程后。 回访内容：前面半个月的回访内容跟上一条一样，那么到了使用半个月后，效果是有的了，那