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网络环境下客户忠诚度提升策略探究The Study about the Strategy of Improving Customer’s Loyalty in Network Environment Li Jing （西安文理学院，西安 710065） （Xi’an University of Arts and Science，Xi’an 710065，China） 摘要：在激烈的市场竞争中，客户忠诚对于企业创造的价值使其成为人们日益关注的焦点。在以互联网为基础的网络环境下，如何提升客户忠诚度对于每个企业来说都至关重要。文章在分析客户忠诚度的影响因素及对企业的意义的基础上提出了网络环境下提升客户忠诚度的策略 Abstract: In fierce market competition, it is a focus for enterprises to create value from the customer’s loyalty. It is critical for each enterprise to improve customer’s loyalty in network environment based on internet. This article, based on the analysis of the factors that influence customer’s loyalty and the meaning of the enterprise, proposes the policy to improve customer loyalty in network environment. 关键词：网络环境 客户忠诚度 提升策略 Key words: network environment；customer’s loyalty；strategy of improving 中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0117-02 0引言 21世纪人类迅速进入数字化时代，互联网及网络已经渗透到社会，经济生活的每一个领域。网络时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境，在网络市场环境中必须形成和扩大企业的客户群体。客户是企业生存的根本，没有客户，企业就失去了生存的土壤，获取新客户，留住老客户是企业生存和发展的保证。有了忠诚的客户，企业才能健康持续发展，提升客户忠诚度，塑造自己的客户的忠诚度对企业有着重要意义 1客户忠诚度的内涵 客户忠诚（Customer Loyalty），是指客户对于企业的产品或服务的依赖和认可，表现出对产品或服务的重复购买，并且在心理和情感上对企业的高度的信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。客户忠诚度是指客户由于受到种种因素的影响，对于企业的产品或服务产生感情，并在行为上长期重复购买的程度。通俗地讲，客户忠诚度就是客户保持与现有的供应商交易关系的强烈意愿的程度。客户忠诚度的影响因素主要包括以下几个方面： 1.1 客户满意客户满意是推动客户忠诚度的最重要因素之一。大量的有关客户满意和客户忠诚度的研究表明:无论行业竞争情况如何,客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。因此在充分竞争的市场环境下，客户满意度是客户忠诚度的基础，同时客户满意度和客户忠诚度之间的关系呈现出高度的正相关关系 1.2 客户信任营销信任理论认为，信任是忠诚的直接基础，要成功的建立高水平的长期客户关系必须建立客户信任，因此信任也是客户忠诚的一个决定因素。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，在网络环境下，应考核网站的安全可靠性，这是通过网络交流、沟通和互动的基础 1.3 服务质量服务的质量是影响客户行为意向的一个重要的决定性因素，尤其是售后服务的质量。服务质量与客户重复的够买是呈现出正相关的关系，服务质量的好坏也直接影响到客户的忠诚与否。因此，改善服务质量自然会提高客户的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效 1.4 转换成本转换成本是指客户从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当客户改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，客户就可能不愿意更换供应商 2提升客户忠诚度对企业的意义 2.1 有利于企业获得更高的长期赢利能力客户对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随着时间的增长而增加，增加营业收入，使客户忠诚产生“溢出效应”；发展一个新的客户的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费