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补救性服务公平性及顾客满意感之间关系摘 要： 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系 ? 关键词： 公平性; 补救性服务; 顾客满意感; 聚合类多维概念 ? 收稿日期： 2011-02-17; 修订日期： 2011-09-15? 基金项目： 上海市教委创新项目《企业的组织公平性氛围与服务氛围对旅客感知的补救性服务公平性和满意程度的影响》(11YZ291) ? 作者简介： 王书翠(1976-),女,上海师范大学旅游学院副教授,主要研究方向为服务营销。汪纯孝(1945-),男,中山大学服务性企业管理研究中心主任、教授、博导,主要研究方向为服务性企业管理。凌茜(1979-),女,华南师范大学旅游管理系讲师,主要研究方向为服务管理 1 引言 ? 服务性企业必须尽力为顾客提供无差错服务。然而,即使是最优秀的企业,也难免会在服务工作中发生差错。这就要求企业采取有效的补救性措施,纠正服务差错,把不满的顾客转变为满意的顾客。研究结果表明,服务性企业为顾客提供公平的补救性服务,可提高顾客对补救性服务的满意程度,增强顾客对企业的信任感(温碧燕,等,2004;Maxham,Netemeyer,2003)。? 近年来,许多企业管理学者应用公平性理论,研究顾客对企业的补救性服务的评价。但是,在实证研究中,不同的学者往往采用不同的计量项目,计量顾客感知的各类公平性,有些学者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中,我们试图:(1) 编制一个适于计量我国旅游企业顾客感知的补救性服务公平性的量表,以便我国旅游管理学者在今后的实证研究中使用;(2) 分析并检验顾客感知的各类公平性与他们的总体公平感之间的关系;(3) 检验补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系。? 2 文献述评 ? 从20世纪50年代起,社会科学理论工作者对公平性理论进行了大量的研究。国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个四维概念,包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍晓奕,等,2006)。结果公平性指人们感知的决策结果的公平程度;程序公平性指人们对决策过程公平性的评价;交往公平性指企业管理人员尊重员工,对员工有礼貌;信息公平性指企业管理人员诚实地向员工详细解释自己的决策思想和决策结果(Greenberg,1993;伍晓奕,等,2006)。? 1988年,美国学者Clemmer在其博士论文中,首先应用公平性理论,研究服务性企业与顾客的关系,并提出了服务公平性概念(Clemmer,1988)。此后,许多企业管理学者对服务公平性理论进行了比较深入、系统的研究,他们普遍认为服务公平性也包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr,2007;Sindhave,et al.,2006)。? 近年来,国内外许多企业管理学者应用公平性理论,研究顾客对企业的补救性服务的评价。研究结果表明,顾客认为企业能公平地处理自己的投诉,就更可能对企业的补救性服务感到满意(Gelbrich,Roschk,2011;Orsingher,et al.,2010)。许多企业管理学者认为补救性服务公平性也包括以下四个维度:(1) 结果公平性,指企业为顾客提供公平的补救性服务结果,补偿顾客的损失;(2) 程序公平性,指企业采用公平的补救性服务程序和政策;(3) 交往公平性,指企业尊重顾客,真诚、礼貌、诚实待客;(4) 信息公平性,指企业向顾客解释服务差错产生的原因,为顾客提供真实、可信的补救性服务(Ambrose,et al.,2007;Carr,2007;Goodwin,Ross,1992;Mattila,Cranage,2005;Smith,et al.,1999;Tax et al.,1998;Varela?Neira,et al.,2010;温碧燕,等,2004)。? 美国的Lee和Park采用关键事件分析法,对顾客对网络服装零售企业的462次投诉进行分类分析。他们发现,顾客感知的程序、结果、交往、信息不公平性都会引起顾客不满。不公平的补救性服务程序是不满的顾客最常经历的一类不公平事件(Lee,Park,2010)。? 2005年,美国旅游管理学者Mattila,Cranage采用实验法,研究顾客感知的补救性服务公平性对他们满意感的影响。他们发现,顾客感知的结果