第九章 旅游者的投诉心理.doc

第九章 旅游者的投诉心理 【学 时】2～3课时（每课时45分钟），安排1课时进行第七～九章单元测验 【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 了解旅游者投诉的一般心理 掌握处理投诉的一般原则 二、能力目标： 对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因 能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力 通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 培养学生对旅游服务职业的热爱情感 培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 教学重点：处理投诉的一般原则 教学难点：分析旅游者投诉的心理 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 课前准备 1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。 2．布置前置作业（学习项目）： 1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。 2）根据案例说明处理投诉的一般原则。 3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 新课引入 问题：我们要尽力把服务工作做得更好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢？ 学生回答。 教师点评：投诉也是对服务工作的促进，在一定程度上说明旅游者对我们的信任。 讲授新课 板书（PPT课件）： 第九章 旅游者的投诉心理 第一节 旅游者投诉的原因 一、主观方面的原因 （一）不尊重客人 1．接待旅游者态度不主动、不热情 2．不注意语言修养，冲撞旅游者 3．挖苦、辱骂旅游者 4．未经住客同意闯入客房 5．递送物品动作粗鲁 6．不尊重旅游者的风俗习惯 7．无根据怀疑旅游者 （二）工作不负责任 1．工作不主动、不认真 2．忘记或搞错旅游者交待的事情 3．损坏或遗失旅游者的物品 4．清洁工作不彻底 二、客观方面的原因 1．设施设备不完善或有损坏 2．收费不合理 3．旅游者的个性特点 第一课时结束 第二课时 讲授新课 板书（PPT课件）： 第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则 一、旅游者投诉时的一般心理 分组展示：前置作业1 学生评价，教师归纳。 （一）求尊重的心理 （二）求发泄的心理 （三）求补偿的心理 二、处理旅游者投诉的原则 分组展示：前置作业2 学生评价，教师归纳。 （一）耐心倾听，弄清真相 （二）同情客人，诚恳道歉 （三）征客同意，恰当处理 总结复习 教师归纳本章主要内容。 学生进行自我评价，填写评价表。 作业 按P141复习思考题5：案例分析。 1