角色认知与有效沟通.ppt

上海东昌企业(集团)有限公司 管理就是由尚未失败的人 来领导尚未成功与已经失败的人的一种行为或艺术. 做正确的事情，然后把事情做正确 (Do the Right things, then Do the things Right! ) 成功的心智模式 1、紧紧抓住市场机遇 2、 具有敏锐的政治头脑 3、具备超常的勇气与魄力 4、思维周密、分析能力极强 5、深厚突出的功底与才华 6、坚定的信念 7、极强的承受能力 8、 虔诚的敬业精神 9、高水平的管理才能 10、 高明的用人之道 11、高度重视信誉 12、良好的个人魅力与个人形象 13、良好的人际关系 14、 善于表现自己 15、雄辩的口才 询问——期获得更多地方的讯息资料 …开放式问句 …诱导谈话 倾听的技巧（二） 反应——告诉对方你在听并且完全 了解对方意思 …反应内容 …反应情绪 …反应目的 倾听的技巧（三） 复述——确定没有误解对方真意 …重复重点 …归纳整理 倾听的技巧（四） 四种情感把握 ? 情感一：激励与从容大度 ? 情感二：真诚、可靠与关怀 ? 情感三：热情与活力 ? 情感四：权威 有效的表达技巧（一） 媒介的运用 ? 媒介一：理念、形象、语言 ? 媒介二：仪表 ? 媒介三：语气 ? 媒介四：眼神 ? 媒介五：身体语言 ? 媒介六：幽默感 有效的表达技巧（二） 产生信任感基本原则—— ?对事不对人 ?让他人保有自信与自尊 ? 维持建设性的人际关系 ? 主动改善事情 ? 以身作则领导 建立信任与合作关系（一） 项目团队互信的三阶段—— ? 接受 ? 愿承担风险 ? 开放 建立信任与合作关系（二） 1、观察现在行为，并与期望（标准）行为比较 2、与员工讨论原因 3、耐心与员工面谈 4、运用工作教导四大阶段，向员工示范你期望的绩效 5、当员工示范正确的绩效，你要让他知道你很满意 工作指导的原则 工作指导四大阶段 1、说给他听； 2、做给他看； 3、让他做一遍； 4、鼓励加挑战。 1、试着找出不恰当行为原因 2、事先对进行咨询面谈作好计划与准备 3、安排咨询场所 4、注意整个咨询过程的掌握 5、倾听与鼓励其说出真正原因 6、达成共识与协议，避免类似事情发生 7、必要的保密遵守 工作咨询的要点 1、不要假定每个人的学习速度皆相同 2、不要因为你自认某件工作很容易，以为别人也会 学得很快 3、运用工作教导四大阶段（解说-示范-实习-检讨） 4、当员工学得某项效能时，立即给予明确认可 5、随时告知员工做得正确否，以及需改进之处 教导员工的禁忌与要诀 冲突的管理与化解之道 冲突之原因分析 沟通——可能的障碍、形态差异 结构——团体大小及专业化程度、成员目标 一致性及领导风格团体间相互依赖程度 个人——价值观、个人特质及个性 阶段一：潜在对立或不兼容 阶段二：认知与个人介入 阶段三：意图 阶段四：行为 阶段五：结果 冲突的历程 冲突反应的意图类型 合作性 低 高 ? 竞争 ? 统合 ? 妥协 ? 退避 ? 顺应 高 坚 持 性 低 设计统合方案的关键性问题 ? 双方如何各得所需？ ? 是否存在资源短缺？ ? 如何扩大关键性资源？ 把馅饼做大 （expanding the pie） ? 我的重要和次要问题是什么？ ? 双方的重要和次要问题是什么？ ? 我的重要问题在对方是次要问题吗？ ? 对方重要问题在我这是次要问题吗？ ? 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？ 滚木法 （log-rolling） ? 对方的目的和价值观是什么？ ? 我如何才能满足对方的目的和价值观？ 交易法（trade-off） 非特定补偿 沟通热线 E-MAIL：liaoxinlin@ 主讲: 廖信琳教练 2003年6月14日 主管训练营 管理者的基本认识 “失败乃成功之母； 是成功之父” 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可免的，它能引 导成员更了解彼此，和增加创造力。 4、