有线宽带投诉短板整治周报-客响中心-江西.docxVIP

各分公司： 一、2014年3月投诉情况总结 地市3月未及时安装投诉率较上月增幅3月连接类投诉率较上月增幅3月宽带投诉率较上月增幅总体情况抚州0.43%-23.36%0.50%4.76%1.15%10.43%未及时安装投诉持续改善，整体情况较好赣州0.47%-33.93%0.28%-18.59%0.80%-3.63%三项指标持续改善，整体情况较好吉安0.90%-20.93%0.43%-18.03%1.02%-12.70%三项指标均改善，未及时安装投诉仍需加强景德镇0.52%-28.84%0.69%-4.54%1.57%-0.08%三项指标均改善，连接类投诉未达标九江0.62%-38.17%0.38%-14.44%1.03%-5.44%三项指标持续改善，整体情况较好南昌0.97%17.51%0.84%5.43%2.11%12.69%三项投诉均较上月恶化，未及时安装和连接类投诉未达标。萍乡0.51%15.57%0.35%9.92%1.09%17.93%三项指标较上月有所增加，整体情况较好上饶0.33%-37.20%0.51%-5.28%1.18%3.44%整体情况较好，需关注全量投诉新余0.45%40.55%0.45%54.50%1.13%53.45%整体情况较好，但三项指标有所恶化宜春1.15%-0.47%0.58%21.44%1.20%22.08%连接类投诉和全量投诉增幅较大，需关注。鹰潭0.35%-41.34%0.48%-5.55%1.03%-9.58%三项指标持续改善，整体情况较好全省0.70%-16.48%0.51%0.00%1.25%6.89%未及时安装投诉改善，全量投诉有所增加 未及时安装投诉：全省未及时安装投诉率为0.70%，较2月份0.84%下降16%。宜春、南昌未及时安装投诉率分别为1.15%、0.97%，高于0.9%的整治门限。 宜春：主要集中在袁州区和高安市。宜春44%为安装期内的催单投诉，56%的超安装期投诉主要原因为未及时预约、设备故障、天气原因以及用户原因。宜春未及时安装投诉中存在较多的重复投诉主要原因为资源未覆盖。 南昌：未及时安装的主要原因为，未及时录单及漏办理、未及时预约及安装，以及HITV和IMS的未及时安装。 连接类投诉：全省连接类投诉率为0.51%，与2月份持平。南昌、景德镇连接类投诉率分别为0.84%、0.69%，高于0.6%的整治门限。 南昌：入户线缆、供电、设备故障以及光缆故障为主要原因。高校区域为南昌连接类投诉量较多的区域。 景德镇：乐平、浮梁连接类投诉率较高，主要为用户原因、入户线缆原因以及设备故障。 二、二季度投诉短板整治目标 1、网络连接类投诉整治目标：投诉率低于0.58%。 2、未及时安装投诉整治目标：投诉率低于0.8%。 三、 投诉短板情况（数据截止至04月10日） 数据来源说明： （1）数据来源客服系统、经分系统，连接类投诉包括678、769/651、本地连接打X；未及时安装类投诉包括安装期内和超安装期。连接类投诉和未及时安装类投诉均为全量投诉，不进行剔除。 （2）两项短板数据为每日累加数据，因客服会更改误派工单，每周数据会有小幅出入，最终结果以月报为准。 （3）未及时安装投诉率=未及时安装投诉/新装用户数；连接类投诉率=连接类投诉量/活跃用户数。 1、未及时安装类投诉 地市3月未及时安装投诉率4月1-10日未及时安装投诉4月1-10日新装总数4月未及时安装投诉率地市排名 抚州0.43%620520.29%3赣州0.47%1650080.32%4吉安0.90%1324570.53%7景德镇0.52%89450.85%10九江0.62%626670.22%2南昌0.97%6340961.54%11萍乡0.51%910860.83%9上饶0.33%1129310.38%5新余0.45%49980.40%6宜春1.15%2437850.63%8鹰潭0.35%17210.14%1全省0.70%161267460.60%　截止到4月10日，全省新装用户数26746，未及时安装投诉161件。全省未及时安装投诉率均值为0.60%，较上月改善。南昌、景德镇、萍乡未及时安装投诉率超过0.8%目标值，由于月初压单以及未及时预约等原因。 2、连接类投诉 地市3月连接类投诉率4月1