东方酒店学习内容.ppt

“东方”不败之秘 星 云 饭店服务怎样才算最好？住饭店怎样才叫舒服？让我们揭开——举世公认的世界最佳酒店之秘。东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约（机构投资者）杂志评为“世界最佳酒店”、“最佳商务酒店”、“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。 东方饭店已有100多年历史，根据（英籍女教师在退罗宫廷）一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手的家”，称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂”。 东方客栈在1876年卖给两位丹麦籍船长后，转型为旅馆。不过，它晋身于“豪华”旅馆之列，还要归功于丹麦商人汉斯·尼尔斯·安德森，他在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。 但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年来访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以后，几乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的“王室招待所”。 从一根牙签探寻“东方”不败的秘密 “东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又是如何得知房客不在呢？ 这秘诀是一根牙签。当客人高房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知清洁人员进房整理，出来后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。 这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃”。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。 在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记之后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结帐离开时在帐单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪，你只要交给总台就行了。 老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方’传统中最为人称道的是“仆役长”按钮服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要熨，甚至半夜里牙齿坏了要补，宠物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。 在一般饭店里，送水果盘这项服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。 东方SPA：留住你的美丽 东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中流连忘返，那就是“东方SPA”，1999年，它被旅游权威杂志评为“世界最佳美容健身中心”。这里出入的名流多如过江之鲫，名单中较为我们熟知的有布什、成龙、伊丽莎白·泰勒、大卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。 此外，该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥胖指数，并提醒客人每天摄取量应在1400～1700卡路里之间，肥胖指数则须控制在30—40之间。 泰国曼谷东方饭店 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，是他们有特别的优势吗？不是。是他们有新鲜独到的招术吗？也不是。那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓余的老板入住东方饭店的经历。