线下标准化，线上平台化有壹手O2O的启示.PDFVIP

2014 年11 月 线下标准化，线上平台化：有壹手O2O的启示 1 本案例由长江 周五一早，陈宇在开车上班的途中，与另一辆小轿车发生了剐蹭，结果自 商学院案例研究员 己车的前保险杠被刮花，车体也轻微碰撞而出现了凹陷和掉漆。陈宇不禁非常 杨谷川在长江商学 院张维宁教授指导 懊恼，他和朋友早已约好这个周末去北京郊区度假，晚上就要开车前往。陈宇 下撰写。 寻思，离出发不过几个小时的时间了，把车开到4S 店去修理，今天是无论如何 也不可能取回来；街边的汽车维修店也不靠谱，一是不知道服务品质和价格如 何，二是也不放心一直将车停在那儿。 心情烦闷的陈宇最终还是将车开到了公司。但碰巧在公司楼下，陈宇撞上 了公司同事余乐。一见余乐，陈宇就像遇上了救星，赶紧抓住了这个汽车发烧 友。余乐果然非常给力，直接让陈宇加了一个微信公众号—— “有壹手”，并告 诉他这个快修公司能够解决陈宇的难题。 陈宇将信将疑地打开了“有壹手”的微信公众号，点击了“预约”这个选 项卡，接着陈宇在下拉式菜单中选择了自己车的品牌和所需服务类型—— “钣 喷快修”1，并上传了受损部位的照片，完成了一键预约。接着手机跳转到一个 新页面，询问是否需要加69 元享受上门取送服务。由于陈宇已从余乐那儿得知， 车进门店后全程都有摄像头监控，陈宇可以随时通过手机查看修车状况。于是， 陈宇接受了这项服务，不打算浪费工作时间开车过去。 很快，“有壹手”的工作人员就返回了准确报价信息，陈宇觉得价格挺合适， 便继续操作，选择了离公司最近的门店并预约在中午这一时段修车，接着完成 了付款。一小时后，取车师傅就来陈宇公司取走了车；中午午休时，陈宇通过 微信“有壹手”公共号的“直播”界面密切关注修车进展；距离陈宇下班还有 两小时，师傅就将修复如初的车送了回来。 本案例所有内容力求客观、严谨，但我们并不对案例中所涉及内容及所引用资料的准确性和完整性做出任何承诺和保证， 长江商学院并不承担因使用本案例而产生的法律责任。本案例同样不作为相关公司和行业数据来源保存，也不作为管理有效 与否的证明。本案例所提供的信息并不一定代表相关公司观点。 本案例版权属于长江商学院，未经授权，不得复印、转发或向特定读者群以外的人士传阅。如欲获得复制许可权，请与 长江商学院案例中心联系。未经长江商学院案例中心书面允许，不得在任何时间、地点，以任何方式使用或者保存此案例的 任何内容。 地址：北京东长安街1 号东方广场东1 座10 层；电话：（+86）010-8518 8858 转案例研究中心； E-mail: casecenter@。 1 线下标准化，线上平台化：有壹手O2O 的启示 每天有壹手的总部运营中心会接到许许多多像陈宇这样的消费者通过网络的预约，所有线上工作都由 总部完成，总部还需要承担了整体营销、门店人员绩效管理和财务管理等职责；而各个门店只负责提供无 差异的标准化服务。在周槟看来，有壹手做的就是汽修行业的“汉庭”（汉庭酒店是中国知名的标准化的经 济型连锁酒店，截至2014 年9 月30 日，汉庭酒店在全国282 个城市拥有1547 家酒店，已经形成密布全国 的酒店网络体系2 ）。