管家式物业管理服务模式.ppt

Page * 管家式物业服务模式 管家式物业管理服务的理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”； “一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。 管家式物业管理服务理念的基本要点 — 业主的需求服务目标 — 业主的满意度服务标准 — 考评指数服务质量 管家式物业管理的四大要素 软件— — 提供具有特色的个性化服务 硬件 —— 维护并保障设施设备的完好率 管理 —— 规范化、程序化.一体化 形式 —— 岗位设置、服装样式、人员素质 管家式物业管理服务的内容 食——特色铁板烧、优质业主餐厅、海边特色烧烤、沙滩酒吧 玩——国际高尔夫俱乐部、马场、网球场、海上摩托艇、帆船 行——24小时电瓶车为您服务；机场、车站专车接送 住——超大园林景观、配套设备设施齐全 传——传送报刊杂志、代送发邮件、代送礼物代叫出租车 管家式物业管理服务的内容 爱——代办生日宴会、代请健康护理、代送请柬 爱心讲座、宠物看护、领养 爱心树 育——儿童夏令营、冬令营、儿童训练、各种儿童培训班、特约儿童看护 游——组织度假休闲、户外游、创意休闲、旅游团联系 赏——手工艺、美术、书法、音乐、自然、绿色行动、表示关爱、植物花卉 租摆、艺术表演欣赏 管家式物业管理服务的内容 动——各类运动培练、策划组办各类运动、各类运动项目培训表演、社区家庭参与的各类运动竞赛 健——健康检查、家庭小药箱、特色门诊咨询、病人短期看护 商——传真、E-mail、代拟文稿、小型会务办理、打字复印等 — 健康咨询服务 — 商务服务 — 留言服务 — 送餐、美食速递服务 “物业管家”的工作理念: “以人为本、以客为尊、科学管理、服务至微” (一) 以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的诉求视为自己的需要而尽力帮助解决。 (二) 以客为尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 (三) 科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 (四) 服务至微――满意＋惊喜，用心到极至。体现“我们不是无所不能，但我们会竭尽所能”的服务精神。在完成标准服务的基础上提供个性化服务。 管家服务形式 (一)一站式服务：从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通 俗点说就是你能为客人解决所有的问题，客人只要找到你，就一切问题都解决 (二)个性化服务：个性化接触、个性化接待应自始至终融入到管家的服务当中去。贴身管家服务，也只不过是通过近距离的深入了解，将服务建立在有针对性，个性化上而矣 (三) 精品化服务：精细化方面，讲究、精细、有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。 管家服务形式 (五)专业展示服务: 接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率为负 (六)全方位服务: 24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全