客户服务管理师(二级)：客户服务改进-=案例.ppt

2、客户服务偏差纠正和预防 —2.2标准化与优质服务标准 什么是服务标准化的内涵？ 1、通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 2、服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.3服务与优质服务标准中的三大要素 在ISO的定义中，产品的概念包括硬件、软件、流程性材料和服务四项。 优质服务标准包括有人员、硬件和软件三大要素。 所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与客户的相互活动都在其内部进行。 硬件的4个关键领域包括：（1）服务地点（2）服务设施（3）大气特征（4）视觉空间。 软件是指服务发生的程序性和系统性。 软件的7个关键领域包括：（1）时间 （2）流畅性（3）弹性（4）预见性（5）沟通渠道（6）客户反馈（7）组织和监督 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的六个误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 制定标准的目的是满足需要，标准越严成本越高，柏对来说，标准的制定比磬尸3靶多一高即可。所以，只要是符合顾客的期望、切合实际的可操作的标准赫县拼的标准。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 随着服务行业的竞争加剧，客户对服务的需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。随着服务行业不断成熟、规范、完善，用于满足行业应用的客户服务会表现出标准化的特征。与此同时，行业间的差异在各服务领域也会有所体现，即使在同一行业内，企业为不断发展也会在各自的业务领域内持续创新，寻求与其他竞争对手的差异，这些又表现为服务个性化。“标准化”与“个性化”，字面上的抵触其实体现的是服务从量变到质变的过程，务已经成为新一轮客户竞争的焦点所在。记住，没有特色的标准等于没有标准。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 良好的客户服务要素之一是体现在服务效率，效率主要是指提供客户服务时的速度与及时性。所以，时间上不能模糊和有弹性，解决的方法是订出绝对的标准，并且要百分之百达到标准。例如规定所有订单都要在接到后3天内从工厂发出，而且只要未能达到这个标准，就立刻采取紧急措施。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 很多公司制定出标准之后就束之高阁，或者只是在内部员工的范围公布，这又是一个误区。其实，标准要得到执行就少不了监督，而最好的监督来自于顾客。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。客户服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。所以，标准并不是越细致越好，其实万变不离其中，那就是以顾客为中心、满足顾客的需求。 2、客户服务偏差纠正和预防 —2.4制定优质服务标准时应避免的误区 标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为目标 标准没必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准 客户服务要适当，服务的“适当性”主要体现在两方面。一方面是客户服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的客户服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。标准要为