2、服务礼仪 课程大纲.docVIP

服务礼仪 课程宗旨： 把礼仪真正渗透到服务细节和客户内心，用优质的服务为企业单位创造价值! 课程背景： 1、服务行业越来越受到了整个社会的重视，服务礼仪就提上议事日程了，没有规矩不成方圆，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式; 2、银行业界的同仁一致认为，银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”; 3、推广服务礼仪，意在营造和谐、宽松的社会，企业氛围; 4、员工的服务意识，服务心态，服务质量与素养的有形化，规范化，系统化，制度化，可以提升企业的竞争力，为企业带来良好的社会效益和经济效益。 课程收益： 1、课程通过服务意识，服务心态，完美职业形象塑造的培训，帮助学员对过去的行为习惯进行改善和调整; 2、提高企业服务人员的职业素养和服务质量，提升客户满意度，为企业创造服务价值; 3、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造社会效益和经济效益。 课程时间：2天，6课时/天 对象：服务人员及相关人员 授课方式：采用以情动人，以理服人，启发互动式教学，课堂演讲，现场练习，学员易于感悟，接受并改善;语言通俗易懂、幽默风趣、互动性强，利用经典案例分享，视频观看，小组讨论能让员工从内到外升华心灵、改善心智、完善行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。 课程： 第一讲：服务意识篇----意识决定导向，导向决定行为 第二讲：服务态度篇----心态决定态度，态度决定质量 第三讲：服务举止篇----举止体现细节，细节决定成败 第四讲：服务形象篇----形象赢得信任，信任带来成就 第五讲：服务规范篇----标准铸就规范，规范胜过利益 课程大纲： 第一讲：服务意识篇----意识决定导向，导向决定行为 一、优质服务创造价值 1、服务经济时代的特点 2、服务经济时代客户的特点 3、服务经历的阶段 4、满足客户多层次需求 5、服务礼仪的最高境界 二、培养优质的服务意识 1、要恪尽职守 2、要善解人意 3、要无微不至 4、要不厌其烦 第二讲：服务态度篇----心态决定态度，态度决定质量 一、认识我们的服务角色 1、我为谁而工作? 2、谁为我发工资? 3、能力和态度哪个更重要? 二、树立良好的职业心态 1、积极主动 2、用心负责 3、激情变通 4、感恩付出 三、服务态度要到位 三始终：有始有终，善始善终，自始至终 四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象 第三讲：服务举止篇----举止体现细节，细节决定成败 一、表情礼仪 1、用微笑提升魅力 2、用眼神展示真诚 二、仪态礼仪 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、洒脱自信的走姿 4、自然端庄的蹲姿 5、鞠躬度数看身份 6、点头致意看关系 7、手势礼仪标准与禁忌 8、举手示意，挥手告别，递送物品，示意落座，指示方向 9、手势礼仪的情境运用与演练 第四讲：服务形象篇----形象赢得信任，信任带来成就 一、服务形象塑造----魅力着装 1、选对自己的服饰色彩和款式 2、职场着装原则与TPO原则 二、服务形象塑造----整洁仪容 1、服务人员妆容的要求 2、发式发型的职业要求 3、面部、手部、皮肤的护理 4、淡妆上岗——妆成有似无 第五讲：服务沟通篇----沟通赢得和谐，和谐铸就业绩 一、沟通三A原则 1、接受对方 2、尊重对方 3、赞美对方 二、礼貌规范的服务用语 1、服务“五声”训练 2、服务礼貌用语 三、倾听的技巧 1、倾听的障碍 2、倾听的五个层次 四、服务异议与投诉处理 1、有效处理冲突与投诉的意义 2、处理冲突与反诉的原则 3、拒绝客户的技巧 4、客户情绪平息的五个阶段 5、处理冲突的技巧 6、处理客户投诉的步骤 第六讲：服务规范篇----标准铸就规范，规范胜过利益 一、服务用语规范 二、行业服务流程规范 根据不同行业具体操作不同 比如：银行柜面六流程 迎接：站相迎，诚请坐 了解：笑相问，双手接 办理：快速办，巧提示 推荐：巧引导，善推荐 成交：巧缔结，快速办 送客：双手递，起立送 三、服务实践具体工作规范 根据行业不同具体操作不同 银行 1、指导填单 接递票据 交接班礼仪 请客户签名礼仪 电脑故障沟通礼仪 回答客户提问礼仪 客户短钞沟通礼仪 请客户出示证件礼仪 指导使用自助终端礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 遇客户不自觉排除沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪