3-金牌柜员冠军技能特训营 课程大纲.docVIP

金牌柜员冠军技能特训营 课程背景： 柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用 课程收益： 1、规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等； 2、帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象； 3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力； 4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等； 5、通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜员，新晋行员等 课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地 授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进 课程大纲： 第一章：柜员是品牌价值传递者 1.你是谁？你每天都收获了吗？ 2.是谁在制造了的网点危机？ 3.你每天都给客户呈现和传递了什么？ 4.银行业发展的现实状况 5.银行业发展面临新挑战 6.银行业应对的策略与转型 7.你就是自己的代言人，你为自己代言 第二章：柜员是人际价值塑造者 1.什么是高效沟通 2.沟通的几种表现形式 3.沟通目的与沟通的动机 4.做好与客户沟通前准备 5.如何与领导高效沟通 6.如何与同事高效沟通 7.如何与团队高效沟通 8.如何与客户高效沟通 第三章：柜员是服务价值呈现者 1.服务价值——没有服务，拿什么竞争 2.服务意识——优质服务，意识先行 3.服务态度——行动准则规范 4.服务方法——用行动感动顾客 5.服务素养——只有专业，才能优质 6.服务品质——提升顾客满意度 7.服务追求——没有最好，只有更好 8.服务责任——重于泰山， 9.服务言语——合作共赢的开始 10.服务行为——同流共进的起航 11.服务团队——卓越服务的载体 12.情景模拟训练 第四章：柜员是人才价值储备者 1.人材、人才、人财，你应该如何选择？ 2.你有梦想吗？你有职业规划吗？你未来的职业发展轨迹在何方？退休后你能给自己留点回忆吗？ 3.帮助柜员梳理混乱的三部曲 4.人才价值四基础 5.人才修炼七步曲 6.你是一个有价值的员工，不是一个有架子的员工 第五章：柜员是客户价值维护者 1.客户购买类型分析 2.客户结构类型分析 3.帮客户省钱 4.帮客户省时 5.帮客户省心 6.帮客户省力 7.帮客户梳理心情 8.如何为客户提供更多的附加值服务 第六章：柜员是财富价值贡献者 1.什么是财富，财富的价值 2.什么是营销，营销的价值 3.你在引导客户做什么？传递了什么？（思维） 4.客户带走了什么？留下了什么？ 5.你是在卖产品，还是在买人脉 6.你的思维模式决定了你的客户层次 7.客户的四级分层服务 8.产品的六级阶段营销 9.产品营销技巧的“六脉神剑” 10.你是输了在产品、话术还是输了行为 11.银行零售产品的解读与分析 12.银行销售一句话话术与设计思路 13.银行营销行为的呈现 14.如何增加营销后的附加值 15.情景模拟训练