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第7章 旅游投诉与旅游事故的处理 最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 7.1 旅游投诉 7.1.1 旅游投诉产生的原因 7.1 旅游投诉 7.1.1 旅游投诉产生的原因 1）旅游服务部门的原因 （1）旅游交通方面 抵离时间不准时 途中服务质量低劣 忽视安全因素 7.1 旅游投诉 7.1.1 旅游投诉产生的原因 1）旅游服务部门的原因 （2）旅游住宿服务方面 设施设备条件差 服务技能差 服务态度差 卫生条件差 7.1 旅游投诉 7.1.2 旅游投诉的预防 1）旅行社质量管理 （1）产品质量管理 产品设计质量管理 A 旅游线路安排是否合理 B 产品内容是否符合旅游者的需求 C 交通工具能否得到切实保障 D 游览项目有无雷同 7.1 旅游投诉 7.1.2 旅游投诉的预防 1）旅行社质量管理 （1）产品质量管理 产品设计质量管理 产品销售质量管理 产品促销质量管理 7.1 旅游投诉 7.1.2 旅游投诉的预防 1）旅行社质量管理 （2）采购质量管理 服务设施 服务质量 （3）接待质量管理 服务态度的管理 导游讲解水平的管理 业务能力的管理 7.2 旅游计划变更 7.2.1 造成旅游计划变更的原因 1）旅游团成员变化 2）旅游时间变化 3）旅游活动变化 4）交通情况变化 5）其他方面变化 7.2 旅游计划变更 7.2.2 旅游计划变更的处理 1）旅游团缩短在某地的游览时间 2）旅游团延长在某地的游览时间 3）改变旅游团在某地的活动日程内容 4）取消某地的旅游活动 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ 1999年国庆节期间，××等?6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。××等?6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ 旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：???? 一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。???? 二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。???? 三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。? 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ 旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定，以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定：???? 1.?被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。???? 2．被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。???? 两项费用合计为?180元/人。双方均已按此决定进行退赔。 免费加点=赔偿？? 1999年元旦期间，游客××一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全体团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以“货不对板”为由，要求旅行社再行赔偿。 免费加点=赔偿？? 案例评析：???? 旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人进行赔偿。 “误机”责任谁承担(1)? 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南五日游，双方口头约定，9月30日12：00乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前