“神秘顾客”制度在KFC绩效考评中的应用-2010.pdfVIP

企业改革与发展 Reform and Development of Enterprise 神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用 1 2 孙 静 陈际洲 （1、青岛大学，山东 青岛 266071 2、青岛理工大学，山东 青岛 266033） 摘 要 绩效考评作为企业管理中的重要工作环节，逐渐成为企业管理中的热点问题。通过 对神秘顾客制度在肯德基绩效考评中应用的研究，分析肯德基的神秘顾客制度在其实施绩效考评 过程中的特点，并根据实际情况提出其存在的优点和不足，以供企业在管理方面借鉴。 关键词 肯德基；神秘顾客制度；绩效考评；特点；问题 绩效考评，是一种正式的员工评估制度，是以考察 测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。 企业的部门和员工工作业绩和工作效率为核心，为了有效 作为一个全球化跨国公司，肯德基管理着遍布全球 激励员工、实现企业管理目标，采用科学方法和原理，全 100多个国家的11000多个连锁店，而确保它们能高速流 面、系统地审核、评价员工的工作行为和工作效果，进而 畅运转的，正是这一“神秘顾客制度”。肯德基的神秘顾 做出正确的人力资源管理决策的管理活动与过程。绩效考 客，主要是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无 评作为强化企业内部管理、建立有效的激励机制和薪酬体 任何关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯 系的重要依据，通过影响到员工个人的职务晋升、薪酬调 德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此 整及奖金发放等方面，提高员工的工作表现，最终实现企 监查全球各地各分店的具体执行情况。在具体招募神秘顾 业的管理目标。 客的过程中，每个餐厅的接待员对经常光顾本餐厅的顾客 随着知识经济时代的到来和市场竞争的不断加剧， 发放神秘顾客邀请卡，根据一定比例的初步筛选后送交总 更多的企业认识到人力资源管理，特别是与人力资源管理 公司，后经总公司随机或选取一定数量的顾客而产生。如 各个方面都密切相关的绩效管理在企业管理中的重要性， 果有幸成为肯德基的神秘顾客，将会收到肯德基寄送的顾 而绩效考评作为绩效管理中重要的工作环节，已经逐渐成 客邀请卡、神秘顾客相关培训资料及其联系方式等详细介 为企业管理中的热点问题。以“世界烹鸡专家”著称的肯 绍，帮助你尽快胜任神秘顾客的角色。 德基，之所以能够在包括中国在内的全球范围内取得如此 由于这些“神秘顾客”事先无法识别或确认，而且 的成功，与其完善的人力资源管理系统密不可分。本文通 对餐厅的考察没有时间规律，这就使各餐厅的经理、员工 过“神秘顾客制度”在肯德基绩效考评过程中的应用，分 时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，不折不扣地按总部 析其优缺点，以供其他企业在管理方面借鉴。 的标准去做，从而提高了员工的责任心和服务质量。由于 一、肯德基的“神秘顾客制度” “神秘顾客”身份的特殊性，故通过这种调查方式能真 “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基 实、准确地反映出餐厅存在的实际问题。 亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其 二、肯德基“神秘顾客制度”绩效考评的特点 连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排 肯德基实行的“神秘顾客制度”作为一种绩效考评 隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者的身份，应企业 的工具，并不是从其创立之初就有的，而是随着企业的不 要求去其各门店体验特定服务或消