1.沟通技巧(林树钟).ppt

沟 通 技 巧 要览 培训目的: 1.了解沟通的基本结构； 2.利用肢体语言，提高沟通能力; 3.掌握有效沟通的步骤。 培训内容： 第一讲 有效沟通概述  第二讲 有效沟通技巧  第三讲 有效的肢体语言  第四讲 有效沟通的基本步骤  第一讲 有效沟通概述 一.沟通的重要性； 1、决定业绩的三个方面； 2、职业人士必备的三个基本技能 二.有效沟通概述 。 1、沟通的定义； 2、沟通的三大要素； 3、沟通的两种模式； 4、沟通的双向性。 一、决定业绩的三个方面 态度 知识 技巧 二、职业人士必备的三个基本技能 有效沟通的技巧 时间管理的技巧 团队合作的技巧 二、沟通的三大要素 1、明确的目标 2、共同的协议 3、信息、思想、情感 沟通共有四个目的 （１）控制成员的行为。(苏州吴宫喜来登酒店) （２）激励员工改善绩效。(艾森豪威尔与士兵 ) （３）表达情感。 （安利的情感分享 ） （４）流通信息。 （日本人的经验） 1 语言的沟通---传递信息 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟 通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语 言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 语言与肢体语言 1、效度比较：语言（7%）、语调（38%）、身体语言（55%） 2、游戏：⑴1+1=？ ⑵ 1、2、3、拍手 ⑶小蜜蜂 ⑷手指头 1、沟通的三个行为：说、听、问 双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 【案例分析】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 2、高效沟通三原则 谈行为不谈个性 意思明确、准确不歧义 积极聆听 3、沟通失败的原因 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间太短 不良情绪 文化差异 职位差别 沟通的方式 本结小结 要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，要有一个明确的目标；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。 沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。 沟通一定是双向的。一个双向的沟通必须包含三个行为：即说、听、问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。了解导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 第二讲 有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧  一、完整沟通过程 1、聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 2、有效聆听的步骤 1、准备聆听，有眼神交流； 2、如果你有没有听清、理解通知对方； 3、理解对方全部的信息 。 3、聆听的五个层次 听而不闻（开会时左顾右盼） 假装聆听（开会走神） 选择性的聆听（眼神） 专注的聆听 设身处地的倾听 四、有效反馈技巧 反馈定义： 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的种类 1、正面反馈（肯定）：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为现次出现。 2、建设性反馈（建议）：在别人做得不足的地方，你给他一个建议。 注意：建设性反馈是建议，而不是批评。 本讲小结 这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解