服务热线投诉话务沟通技能交流.ppt

没有最好，只有更好——无须寻找完美的叶子 人生不会总是绿灯——红灯可以让我们驻足观赏 幸福是一种感觉——感觉到了，便拥有了幸福 * 探询客户希望解决的方法，可让用户参与解决方案，但方案不宜多，提出两个方案让用户选择解决：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气消减，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 * 取代但是 * * * 客户： 你们都是骗人的。 电话销售人员：的确，骗人的企业太多了，您说的没错，实际上我很理解您，如果我是您，曾经有人骗过我，我也很难再相信别人了。不过不是每一个企业都是骗人的，是吗？ 客户： 你们的价格太高！ 电话销售人员：不错，您说的很对，我们的价格是比同类产品价格高一些，我们以前也有些客户觉得我们产品价格高而买了其他公司一些同类产品，后来不到半年就开始出毛病了，又改成我们公司的产品，这样一来就既花钱又花时间，非常头痛。我想，您们在购买一件产品时，除了价格因素外，产品质量也是很重要的，是吗？ * 头脑风暴，每个小组角色扮演，利用所学知识，平息客户不满。 * * 如需要其他同事帮忙，转接过程中不能让客户等待太久；在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题交给其他同事或相关部门，做到首问负责制； * 在结束和用户的通话前，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。 * * * * * * * * * * 我们要坚定一个信念：我可以改变一切。既然事情已经发生，没有办法隐瞒，或者从头来过；无论结果如何，我都接纳，不必怨天尤人。相信自己有能力加以改变，面对现实，负起责任。我们要合理的阿Q，不能过分的阿Q。 12. 我们自己就是主人，有权利决定自己所要的选择。先接纳自己，再走出自己要走的路，用不着慌张。记住相随心转，用自己的心来转自己的相最要紧。 理想是：不断提升自己的层次，凭我的条件，凭我的努力，我能调整到这样层次，我就很满意了 * 当肩膀紧张、喉咙干渴、当你感觉头脑混乱，心情恶劣很失望等内在感觉；当你全身都起鸡皮疙瘩的时候，你要知道问题来了，你要自己调整。当你感觉身体有反应的时候，如肩膀很硬，你就知道不要这样子，所以我要放松了。必须通过自己的五官去觉察，寻找出主观的感觉；每一种情绪都会连接着一组身体反应，无缘无故肚子很饿，无缘无故很渴，他是在警告你，你的生理现象已经不适应了。紧接出来，你的情绪就有反应，所以在这时，你就要放松自己，现在这个时间点控制自己，不然等到打出去才后悔，自作自受，要了解自己，要加以了解。你的生理反应是在提醒你，你的老毛病又要犯了。是好意。不要急，让自己冷静下来。 。培养自我管理和自我引导的能力，让你有意识地引导自己的思考、情绪和行动明确你想要的结果 借由自我存在价值的追求来提升情绪运用。使自己的日常选择服从于长远目标，释放自己的全部力量与潜能。它包括两项能力：同理心（换位感受并做出适当响应的能力）、追求超我目标（通过链接超越个人价值需求的长远目标来提升情绪运用的能力）。 1． 了解情绪——强调认知。透过加强自我认识、了解行为模式和情绪，让你知道是什 么影响你的决策，这是提高情商的第一步。它包括两项能力：认知情绪（对情绪信息的感知能力）、情绪模式识别（对情绪起因、路径及行为结果模式的认知）。 　　2． 选择情绪——强调自主。培养自我管理和自我引导的能力，让你有意识地引导自己的思考、情绪和行动（其反面是“下意识地反应”）。它包括四项能力：因果思维（在情绪发生的一刻能够进行因果思考的能力）、驾驭情绪（管理和运用情绪的能力）、运用内在动力（运用个人价值观、自我激励等方式产生能量的能力）、乐观思维修炼（在任何情绪下，运用乐观思维和情绪进行思考和行动的能力）。 　　3． 超越情绪——强调目的。借由自我存在价值的追求来提升情绪运用。使自己的日常选择服从于长远目标，释放自己的全部力量与潜能。它包括两项能力：同理心（换位感受并做出适当响应的能力）、追求超我目标（通过链接超越个人价值需求的长远目标来提升情绪运用的能力）。 * * * * * 自己的言行举止会影响他人，有这样的意识是一项重要的技巧。在这方面表现好的人，往往会被认为有很强的人格魅力。我们更愿意去关注和倾听这种人，喜欢跟他们呆在一起。努力培养这种品质，你的社交技能（当然还有受欢迎度）就能大幅度地上升。 * * 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听