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“改善医疗服务行动计划”案例 多元化健康教育在泌尿外科优质护理中的应用 为了进一步改善医疗服务、深化优质护理，我院泌尿外科护理组在院部、护理部的大力支持，在认真完成科室日常工作的基础上，围绕如何更好地做好健康教育工作积极探索与实践，取得了良好的成效。 一、具体措施 （一）QA方式的健康教育 QA方式的健康教育是指问答式的健康教育模式。通过“一问一答”的方式，使护士可以全面了解患者的想法，也使患者可以真正表达出自己所需要的有关自身疾病方面的相关知识。与传统的告知式健康教育相比，QA方式的健康教育使病患及家属对于护理服务的评价有了提高。QA方式的健康教育包括你问我答的面对面交流及“你写我答”病房医患交流小园地。在病房医患交流小园地，医护人员把一些对于患者来说重要的检查通知、服药注意事项写在小黑板上，起到既提醒患者注意，又便于护士交接班的作用。同时，通过这种方式帮助患者及家属与医护的主动沟通，考虑到有些家属可能比较晚到病房陪护病患或者在自身工作比较繁忙的情况下未能及时在晨间查房、晚间查房的时间与医生或者护士交流病情，家属就可以在小黑板上留言，让主治医生以及责任护士了解家属的想法，主动与家属沟通，消除家属对于病患病情的忧虑。 （二）暖心角 科室创建了“暖心角”，“暖心角”面积12平米，室内布置舒适、温馨，暖色调的壁纸、舒适的沙发以及供病患阅读的杂志让接受服务的病患有一种宾至如归的感觉。科室的2名具有心理咨询师资质的医护人员承担“暖心角”咨询师的任务。 科室通过对入院病患进行心理问卷测评（SAS焦虑量表）了解其紧张焦虑的程度，及时发现达到焦虑警戒线的病患，对于达到焦虑警戒线的病患进入“暖心角”服务。在“暖心角”，专业心理咨询师面对面的谈心，使焦虑的患者及家属获得了专业的心理支持，解除了忧虑、获得了身心的平衡；同时也拉近了医患、护患的距离，进一步融洽了医患关系。 （三）健康月月讲 在QA健康教育模式的基础上，科室每月举办一次“健康月月讲”，由科室护士或医生主讲，讲课内容包括泌尿系统疾病的预防保健、治疗方法、手术方式等；讲课采用开放的形式，讲课者用通俗易懂的语句、图片、自制的小视频、小品等为病患做生动的讲解，听课者也可以就自己关心的问题进行现场提问。 健康月月讲，融洽了医护患关系，在今日医护患关系极其复杂的形势下，我们不能用传统的模式去看待这层关系，更应该需要医生、护士、患者共同参与，互相的尊重，在心理上达到沟通和理解。 （四）“清泌一家”病友会 “清泌一家”病友会即泌尿外科每季度一次的健康主题活动，参加对象是曾经在我院泌尿外科治疗的患者及家属，也可以是社区居民。通过“病友会”的方式医护人员与病患及家属进行沟通、联络、满意度回访以及落实健康知识，提升病患的保健意识。病友会也与社区的居委会、社区卫生院联动，对广大的社区居民提供泌尿系统疾病的早期预防、筛查志愿服务。目前，科室已经与三个社区进行联动，下乡举行义诊，为社区居民普及泌尿系统相关疾病知识。 同时，“清泌一家病友会”也与青浦区心理咨询协会的心理咨询师下社区活动联合，扩展了活动的服务项目，丰富了病友会的内涵，有效的提高健康知识的普及率，在宣传本科室的同时，作为青浦地区最大以及唯一的一家三级医院，也大大的增加了医院的知名度，赢得老百姓的认可。 （五）结对活动 责任护士与病房内需要长期建立联系的病患进行“一对一”结对，一个责任护士结对一到两个病患，定期与病患联络，了解病患的身心状态，做一些相对应的健康教育，解答病患的疑问。通过结对活动，帮助了患者，也是医护人员与患者建立了深厚的友情。 （六）宣教小视频 科室将常用的宣教内容，制作成视频资料，在病区的走廊中循环播放，以加大健康教育的普及力度，让患者及家属更加形象生动的学习到一些住院期间甚至出院后也能用到的健康知识。视频教育内容包括入院宣教（病区环境、手腕带使用、一日清如何查询等）、老年患者如何防跌倒、带管病人注意事项（固定、带管下床活动、床上翻身注意点等）、术前宣教（术前注意事项、穴位按摩保持大便通畅等）、呼吸功能锻炼（深呼吸、有效咳嗽咳痰、翻身拍背等）、术后卧床病人如何防止深静脉血栓（下肢按摩）、术后宣教（指导病人刷牙、洗脸、擦身）、术前病人如何消除心理紧张、镇痛泵使用（用法、不良反应等）、出院宣教等。 （七）科室小报 科室定期对健康教育工作制作成科室小报，发放给病房内患者及家属。 （八）微信公众平台 科室建立微信公众平台，对患者进行健康教育知识的普及，也拓展了健康教育的形式。 二、取得效果 多元化健康教育模式在泌尿外科的开展是泌尿外科全体医护人员对于新的健康宣教模式的探索、实践。半年的实践，取得了显著的效果，科室出院满意度调查、住院患者满意度、表扬信、锦旗等较之前都有了明显的提升。 复旦大学附属中山医院青浦分院 2016年6月10日